Очередям — нет, комфорту — да: как «Мои документы» поменяли представление о госуслугах

«Мои документы» — комфортные, без очередей, с детскими уголками и дружелюбным персоналом — больше шести лет назад перевернули представление о госуслугах. Они пришли на смену 1200 приемным различных органов власти, и теперь не надо бегать по учреждениям, чтобы получить нужную справку.

Сейчас в столице 127 центров госуслуг. Москва — единственный город в мире, где они открыты всю неделю с 08:00 до 20:00. 98 процентов услуг горожане могут получить в любом офисе независимо от того, в каком районе живут.

От ОМС и паспорта до сурдоперевода и прививок

Каждый день около 70 тысяч человек приходят в «Мои документы», чтобы получить госуслуги. Их здесь уже больше 170.  В центрах можно оформить общегражданский и загранпаспорт, водительское удостоверение, полис ОМС, резидентное разрешение на парковку, подать налоговую декларацию,  встать на учет в налоговой и многое другое.

Получить целый пакет документов за два визита — еще шесть лет назад такое сложно было представить. А сегодня во всех центрах госуслуг это могут сделать те, кому надо сменить фамилию, оформить пенсию, наследство, документы на новорожденного или для многодетной семьи. 

Такие пакеты услуг называются «жизненные ситуации».

Есть проекты, которые запустили совсем недавно. Например, документы при покупке жилья или смене прописки — сейчас их можно оформить в 51 центре госуслуг. Число визитов сокращается до двух: прийти надо, чтобы заказать, а потом — забрать бумаги. За одно посещение специалист поможет внести изменения в документы воинского учета, сделать перерасчет коммунальных платежей, получить резидентное парковочное разрешение, оформить льготы и субсидии на оплату жилья, а также на земельный и транспортный налоги.

Есть и дополнительные сервисы: копирование и распечатка документов, оплата сборов и пошлин. Тем, кто не может сам получить услуги онлайн, помогут консультанты. Для этого в отдельной зоне офисов установили компьютеры. Для слабослышащих посетителей работает система удаленного видеоперевода на жестовый язык.

Во всех центрах есть терминалы, через которые передают показания счетчиков воды и электроэнергии. А еще велопарковки, Wi-Fi, детские уголки, книжные полки с художественной литературой, автоматы с напитками и едой.

А с 4 сентября по 29 октября в 73 центрах госуслуг даже можно сделать прививку.

Экономя время

Сэкономить время горожан помогают графики загруженности центров,  которые регулярно обновляют. С их помощью можно выбрать удобное время для визита и не попасть в час пик, когда посетителей больше всего. По последним данным, это вторник. Приходить лучше всего в выходные, а в будни — по утрам и после полудня. Однако для более точной информации лучше проверить среднюю загруженность по центру госуслуг вашего района.

Увидеть, много ли людей в конкретном центре прямо сейчас, можно на карте mos.ru. Зеленым цветом отмечены офисы без очередей, желтым — где можно потерять до получаса, а красным — где ожидание продлится больше 30 минут. Но такое увидеть сложно — среднее время ожидания в центре составляет всего три минуты (и это мировой рекорд, согласно международному исследованию). И только один из двух тысяч посетителей ожидает больше четверти часа. Каждый такой гость получает чашку кофе.

Чтобы совсем не стоять в очереди, на подачу и получение некоторых документов записываются заранее. В списке самых востребованных услуги Росреестра, Кадастровой палаты, Пенсионного фонда и миграционной службы. О готовности заказанных документов сообщают с помощью СМС и по электронной почте.

Главное — слушать, или Клиент на первом месте

Госуслуги в центрах «Мои документы» предоставляют максимально быстро и в доброжелательной атмосфере. Этому сотрудников центров учат специально на очных и дистанционных курсах. Занятия делятся на продуктовые (обучающие оказанию государственных услуг и работе со специальным программным обеспечением) и сервисные (помогающие повысить клиентоориентированность специалистов).

На тренингах сотрудникам рассказывают, как оказывать услуги, работать в специальных программах и вести себя в нестандартных ситуациях. Они изучают шкалу эмоциональных тонов, развивают эмпатию, стараются быстро распознавать эмоции и не только слушать, но и слышать своих клиентов.

А к правилу «слушать и слышать» в центрах госуслуг подошли буквально. Здесь появился необычный канал для обратной связи с горожанами — инсталляция «Ухо». Ему можно нашептать, как улучшить работу офиса, или пожаловаться, если возникли проблемы с оформлением документов. Сейчас «Ухо» находится в центре госуслуг района Строгино.