Эмоциональный интеллект и продуктовые тренинги: как готовят к работе сотрудников центров госуслуг

За два года специалисты учебного центра разработали 30 очных курсов и более ста дистанционных. Обучение проходит каждый сотрудник: важно, чтобы качество обслуживания всегда было на высоком уровне. Главное правило — помнить, что посетитель пришёл за услугой, предоставить которую нужно максимально быстро и в доброжелательной атмосфере. Работники центров регулярно повышают квалификацию — посещают очное обучение и изучают дистанционные курсы.

Все тренинги делятся на три группы: продуктовые, сервисные и по работе с программными комплексами. Проходя первые, сотрудники учатся оказывать услуги. Вторая группа, сервисные тренинги, — это обучение клиентоориентированному сервису и поведению в стрессовых ситуациях. Третья группа тренингов — это умение работать в специальных программах.

Такие занятия нужны, чтобы специалистам было проще принимать запросы, а жителям — комфортнее себя чувствовать в центрах госуслуг. На сотрудников ложится очень большая психологическая нагрузка. Чтобы с ней справиться, есть несколько практических советов. Следует помнить, что у проявления каждой эмоции есть причина. Например, если посетитель пришёл с негативом, нужно попытаться войти в его положение, чтобы понять, почему он так себя ведёт. На тренингах работникам центров рассказывают, как избавляться от стресса и качественно выполнять свою работу.

Новые тренинги и программы

С этого года к уже существующим курсам и тренингам прибавились новые программы обучения. Их презентовали на дне рождения учебного центра «Моих документов», 9 февраля. Один из них — управление карьерой. Это целый блок, в который входят восемь тренингов. После обучения сотрудники закрепляют полученные навыки на стажировке и выясняют, насколько они готовы к карьерному росту. Здесь специалистам объясняют, как важно уметь отвечать на заданные себе же вопросы: «А если я хочу стать начальником отдела, зачем мне это нужно? Понимаю ли я, что буду делать?» — а также закладывают осознание того, что рост карьеры — это ещё и рост ответственности.

Тренинги «Основы социального направления для руководителей» и «Основы универсального направления для руководителей» продуктовые. Они развивают и повышают профессиональные навыки у руководителей центров, учат работать с компьютерными программами, рассказывают об услугах — продуктах. Это нужно, чтобы работнику было проще разобраться, что происходит в коллективе, как оказываются услуги и что можно усовершенствовать.

Понять, как обучать взрослых людей на рабочем месте, помогает тренинг «Я — наставник». На занятии отрабатываются навыки передачи информации, сотрудники получают знания о том, как стать хорошим наставником, помогать адаптироваться в коллективе, и при этом профессионально развиваться. Например, одно из заданий тренинга — разбиться на пары и передать свои знания и умения коллеге, который ими не владеет. После короткого обучения нужно выяснить, какими инструментами пользовался наставник, чтобы научить собеседника.

На тренинге «Эмоциональный интеллект» рассказывают, насколько важно понимать состояние другого человека, управлять стрессом и развивают необходимую сотрудникам черту — эмпатию.

Демотренинг начинается с необычного задания — заполнить анкету о сидящем напротив человеке, которого ты видишь впервые. Имя, любимый цвет, место рождения и даже то, кем он хотел быть в детстве. После ответов соседи обмениваются заполненными листами бумаги и ищут соответствия. «Прислушайтесь к себе и заполняйте поля. Неправильных ответов нет — вы описываете то, как чувствуете человека», — объясняет тренер Марина Курбакова.

Затем присутствующим показывают видео, где актёры изображают разные эмоции. Каждую из них участники должны угадать. Кадры сменяются быстро, поэтому выполнить задание довольно сложно.

Шкала эмоциональных тонов

Чтобы быстро находить общий язык с посетителем, участникам тренинга предлагают изучить шкалу эмоциональных тонов. На ней расположены виды эмоций с числовыми обозначениями: 0,05 — апатия, 0,5 — горе, 3,5 –— это уже веселье, а 4,0 — энтузиазм. Тренер объясняет, что нельзя вести беседу с человеком, если ваши настроения отличаются в несколько тонов. Чтобы поддержать разговор, необходимо спуститься на уровень, находящийся на полтона выше эмоции собеседника.

Профессиональных специалистов для работы в центрах госуслуг сейчас готовят только в учебном центре «Моих документов». Но специалисты в сфере управления настолько востребованы, что учебный центр совместно с Московским государственным университетом управления Правительства Москвы открыл новую образовательную программу «Управление государственными услугами». Это поможет готовить специалистов со студенческой скамьи.

Учебный центр в «Моих документах» появился два года назад. За это время обучение здесь прошли более 1200 новичков, а преподаватели провели свыше 350 тренингов. Кроме того, базовое ведомственное обучение прошли более 100 руководителей и заместителей руководителя центров госуслуг.