Самый быстрый и умный: робота — оператора горячих линий признали лучшим виртуальным помощником

Самый быстрый и умный: робота — оператора горячих линий признали лучшим виртуальным помощником
Жюри конкурса «Хрустальная гарнитура» отметило уникальность виртуального телефониста и высокую эффективность его работы. По сравнению со своими аналогами в других странах московский робот-оператор имеет больший словарный запас, а также может быстро распознавать самые разные вопросы, в том числе те, в которых используются сленговые выражения.

Робот — оператор горячих линий общегородского контакт-центра получил сразу две награды на международном конкурсе «Хрустальная гарнитура». Это главное событие индустрии контакт-центров и обслуживания клиентов, а также профессионального сообщества Call Center Guru.

В 2019 году конкурс проводился в 15-й раз. За победу в 37 номинациях боролись 300 участников из России, Беларуси, Казахстана и Кыргызстана.

«Общегородской контакт-центр одержал победу в номинации “Лучшая практика обслуживания клиентов без участия операторов” и получил высокую оценку жюри в номинации “Лучшее применение автоматизации, роботизации и искусственного интеллекта”. Эксперты отметили уникальность и высокую эффективность работы виртуального оператора. Большой словарный запас, умение быстро распознавать самые разные вопросы, в том числе те, в которых используются сленговые выражения, позволили нашему роботу занять лидирующие позиции в мировом сообществе контакт-центров и быть примером для аналогичных внедрений», — рассказал руководитель проекта «Общегородской контакт-центр» Департамента информационных технологий Москвы Андрей Савицкий.

С 2017 года виртуальный оператор принимает 100 процентов обращений, которые поступают на горячую линию и касаются регистрации показаний индивидуальных приборов учета потребляемой воды. Это первая в России горячая линия, которая работает без участия человека. Всего же в прошлом году робот принял около пяти миллионов обращений, то есть в четыре раза больше, чем в 2017-м.

Спасибо, робот: за что москвичи благодарят виртуального оператора горячей линии

Робот постоянно совершенствуется. Аналитики учат его распознавать речь с дефектами и акцентом, а также вводят в его лексикон разговорные слова, которые часто употребляют москвичи. Например, «епэдэшка», «епэдэ», «платежка» или «письмо счастья». Это позволяет увеличить число запросов, которые может принять виртуальный помощник без участия оператора-человека.

«Все привыкли к стереотипу, что записанные фразы с предложением нажать на кнопку в зависимости от обращения — это и есть робот. Но наш виртуальный оператор отвечает на любой вопрос, заданный в свободной форме. Такой открытый диалог машины с человеком создает уникальную систему самообслуживания, которую мы активно развиваем», — добавил Андрей Савицкий.

Общегородской контакт-центр работает в Москве с 2011 года. Он обрабатывает 2,5 миллиона обращений в месяц. Около 90 процентов заявок приходится на популярные у москвичей горячие линии: единую справочную службу Москвы ( +7 (495) 777-77-77), единый диспетчерский центр ( +7 (495) 539-53-53), единую службу записи на прием к врачу ( +7 (495) 539-30-00), контакт-центр «Московский транспорт» ( +7 (495) 539-54-54), техническую поддержку портала государственных услуг ( +7 (495) 539-55-55) и горячую линию по регистрации показаний индивидуальных приборов учета потребляемой воды ( +7 (495) 539-25-25).

Чаще всего (17,5 процента обращений) москвичей интересуют общегородские вопросы: готовность документов, контакты управляющих компаний, эвакуация авто, а также вопросы, связанные с уборкой снега, отоплением и графиком отключения воды в летний период. За восемь лет горожане стали звонить на городские горячие линии почти в 30 раз чаще. Для сравнения: в 2011 году было принято чуть больше одного миллиона заявок, а в 2018-м — уже около 30 миллионов обращений.

Общегородской контакт-центр столицы признан одним из лучших среди подобных центров в мировых мегаполисах по уровню внедрения цифровых технологий. Представители региональных и мировых контакт-центров уже обращаются к московским специалистам за консультацией. Среди желающих перенять опыт Москвы — Гонконг, Астана и Тюмень.