Спасибо, робот: за что москвичи благодарят виртуального оператора горячей линии

Спасибо, робот: за что москвичи благодарят виртуального оператора горячей линии
Руководитель проекта «Общегородской контакт-центр» Департамента информационных технологий Москвы Андрей Савицкий — о том, как функционирует робот-оператор единой справочной службы и чем он помогает горожанам.

— Несколько лет назад в городе появилась единая справочная служба Мэрии: +7 (495) 777-77-77. Ежемесячно на нее поступает около 700 тысяч обращений от москвичей. Примерно 40 процентов из них — типовые. Чтобы быстро узнать ответ на интересующий вопрос, человеку теперь не обязательно ждать, пока освободится оператор. Ответить на звонок и проконсультировать людей по несложным вопросам может робот. Специальную систему распознавания голоса мы запустили на горячей линии еще в конце 2016 года. Это значительно повысило оперативность работы справочной службы. Робот принимает 50 процентов от всех обращений на горячую линию.

Что умеет виртуальный оператор

Мы проанализировали звонки, поступающие на горячую линию. Оказалось, чаще всего люди хотят узнать адреса центров госуслуг «Мои документы». Это около 19 процентов от всех обращений. Поэтому мы научили робота сообщать, где находится ближайший центр, график работы и как удобнее до него добраться. Пользователю достаточно назвать свой район или станцию метро, чтобы получить информацию о ближайшем офисе «Мои документы».

Робот также может рассказать о графике отключения горячей воды. Для этого необходимо лишь назвать адрес интересующего жилого дома.

Кроме того, виртуальный оператор сообщает, готовы ли документы, которые горожанин ранее запрашивал в центре госуслуг. Узнать о готовности можно быстро и без очереди. Для этого нужно набрать в тоновом режиме цифру 1 и переключиться на робота, далее продиктовать ему номер заявления и получить ответ.

Больше трех миллионов заявок в месяц: где расскажут все об услугах и сервисах Москвы

Мы всегда анализируем повторные обращения. Следующий этап — введение бизнес-кейсов на все случаи жизни. Мы пытаемся уже по первому запросу определять, что может понадобиться позвонившему на горячую линию.

Допустим, горожанин захотел узнать, как получить выписку из домовой книги. Ему посоветовали оформить ее в ближайшем центре «Мои документы». Через какое-то время он позвонил снова, теперь уже с запросом, как получить выписку из технического паспорта БТИ. Можно такого абонента снова направить в центр «Мои документы», а можно предложить ему бизнес-кейс, то есть перечень полезных действий, которые пригодятся в конкретной ситуации. Робот предложит выбрать, для чего эти документы нужны — для продажи квартиры, например, или оформления наследства и тому подобного. В зависимости от вопроса абонента ему подскажут, какой полный перечень бумаг нужен для решения, как его запросить и получить в полном объеме. Не по одной справке, а сразу пакетом документов.

Руководитель проекта «Общегородской контакт-центр» Департамента информационных технологий Москвы Андрей Савицкий

Как совершенствуется робот

Чтобы обучить систему распознавания голоса новой функции, требуется около месяца. Аналитики учат виртуального оператора распознавать также речь с дефектами или акцентом, добавляют такие знания в базу данных. Люди уже привыкли иметь дело с роботом и даже употребляют разговорные слова и выражения. К примеру, единый платежный документ называют «епэдэшка», «епэдэ», «платежка» или «письмо счастья». Мы постоянно выискиваем такие общеупотребительные слова и добавляем их в лексический запас виртуального оператора.

Работу горячих линий общегородского контакт-центра оценит система распознавания речи

Робот, конечно, не сможет полностью заменить человека. За операторами останутся действительно сложные вызовы и непростые вопросы, когда у решения задачи есть несколько вариантов. Но даже в таких случаях виртуальный оператор может стать помощником человека. Если горожанин спросит о чем-то сложном, робот переведет запрос в текстовое сообщение, отправит его оператору и переключит звонок на него. Консультант заранее будет знать, по какому вопросу к нему обращаются, также на экране его компьютера отобразится список подходящих к ситуации инструкций.

Робот уже анализирует и контролирует речь операторов, выявляет грубые слова, излишнюю эмоциональность с обеих сторон. Если что-то пошло не так, виртуальный оператор дает сигнал более опытному сотруднику-супервизору. И тот включается в разговор.

Вежливый диалог

Кстати, во время разговора с роботом люди ведут себя очень вежливо, не хамят. Складывается впечатление, что они общаются с живым человеком. Диалог всегда начинается с приветствия. Обязательно говорят: «Пожалуйста», «Спасибо» и прощаются перед тем, как положить трубку. И это притом что перед разговором человека предупреждают, что его собеседником будет виртуальный оператор.

Обращаются к роботу чаще всего на вы, хотя с ним можно и на ты. Только за новогодние каникулы виртуальный оператор услышал 866 раз слово «спасибо» от горожан. Ежемесячно же робота благодарят около пяти тысяч пользователей. Надеюсь, что и дальше москвичи будут охотно с ним общаться.