Общегородской контакт-центр

Общегородской контакт-центр включает в себя справочные и диспетчерские службы города Москвы. Операторы горячих линий работают круглосуточно и без выходных. Для общения с жителями особое внимание уделяется развитию и внедрению цифровых технологий — искусственного интеллекта. С 2014 года принимать вызовы на популярных горячих линиях начал голосовой помощник

Общегородской контакт-центр Правительства Москвы создан в 2011 году. Он включает в себя уже более 70 горячих линий для граждан, юридических лиц, органов власти и обрабатывает более пяти миллионов вызовов жителей в месяц

Контакт-центр работает по сервисной модели, это значит, что город не тратит деньги на создание собственных кол-центров, а выбирает исполнителей услуг по результатам проведения конкурентных процедур среди профильных компаний. Это соответствует требованиям федерального закона и позволяет сэкономить городской бюджет.

горячих линий

70

режим работы

24/7

вызовов в месяц

5

операторов

3000

кейсов самообслуживания с голосовым помощником

400

млн

Единая справочная служба Правительства Москвы

Единый диспетчерский центр города Москвы

Служба записи на прием к врачу

Единая медицинская справочная служба

Контакт-центр «Московский транспорт»

Служба технической поддержки портала Мэра и Правительства Москвы

Горячая линия для туристов

Единая справочная служба Правительства Москвы

Единая справочная служба Правительства Москвы открыта по поручению Мэра Сергея Собянина. Проект реализован Департаментом информационных технологий совместно с ГБУ города «Многофункциональные центры предоставления государственных услуг». Специалисты службы отвечают на все вопросы, касающиеся деятельности органов власти, в том числе центров госуслуг «Мои Документы». Единая база знаний содержит ответы на более чем 10 тысяч вопросов. Каждый месяц на горячую линию поступает более 700 тысяч обращений, из которых половину обрабатывает голосовой помощник самостоятельно по 200 тематикам.

Ожидание в очереди на линии до момента ответа оператора или голосового помощника в 95 процентах обращений составляет менее 45 секунд. В 2018 году единая справочная служба Правительства Москвы удостоилась престижной премии «Хрустальная гарнитура» как лучший центр по обслуживанию населения.

Единая справочная служба Правительства Москвы:
+7 495 777-77-77

Единая справочная служба Правительства Москвы

Единая справочная служба Правительства Москвы открыта по поручению Мэра Сергея Собянина. Проект реализован Департаментом информационных технологий совместно с ГБУ города «Многофункциональные центры предоставления государственных услуг». Специалисты службы отвечают на все вопросы, касающиеся деятельности органов власти, в том числе центров госуслуг «Мои Документы». Единая база знаний содержит ответы на более чем 10 тысяч вопросов. Каждый месяц на горячую линию поступает более 700 тысяч обращений, из которых половину обрабатывает голосовой помощник самостоятельно по 200 тематикам.

Ожидание в очереди на линии до момента ответа оператора или голосового помощника в 95 процентах обращений составляет менее 45 секунд. В 2018 году единая справочная служба Правительства Москвы удостоилась престижной премии «Хрустальная гарнитура» как лучший центр по обслуживанию населения.

Единая справочная служба Правительства Москвы:
+7 495 777-77-77

Единый диспетчерский центр города Москвы

Большим спросом у жителей столицы пользуется линия единого диспетчерского центра города Москвы. Операторам линии можно сообщить об аварийной ситуации в сфере ЖКХ, оставить заявку на текущий ремонт в квартире или обслуживание дворовой территории, а также получить имеющуюся информацию по плановым или аварийным отключениям.

Единый диспетчерский центр Москвы:
+7 495 539-53-53

Единый диспетчерский центр города Москвы

Большим спросом у жителей столицы пользуется линия единого диспетчерского центра города Москвы. Операторам линии можно сообщить об аварийной ситуации в сфере ЖКХ, оставить заявку на текущий ремонт в квартире или обслуживание дворовой территории, а также получить имеющуюся информацию по плановым или аварийным отключениям.

Единый диспетчерский центр Москвы:
+7 495 539-53-53

Служба записи на прием к врачу

В настоящее время специалисты горячей линии могут произвести запись на прием более чем в 600 медицинских учреждений города, помочь записаться на процедуру или исследование, если у абонента есть электронное направление, перенести или отменить запись, сообщить адрес поликлиники, график ее работы и номера телефонов справочных служб поликлиник или служб вызова врача на дом. Каждый месяц операторы и голосовой помощник принимают около 300 тысяч звонков.

Служба записи на прием к врачу:
+7 495 539-30-00

Служба записи на прием к врачу

В настоящее время специалисты горячей линии могут произвести запись на прием более чем в 600 медицинских учреждений города, помочь записаться на процедуру или исследование, если у абонента есть электронное направление, перенести или отменить запись, сообщить адрес поликлиники, график ее работы и номера телефонов справочных служб поликлиник или служб вызова врача на дом. Каждый месяц операторы и голосовой помощник принимают около 300 тысяч звонков.

Служба записи на прием к врачу:
+7 495 539-30-00

Единая медицинская справочная служба

Позвонив в единую медицинскую справочную службу 122, можно вызвать врача на дом, записаться на прием к врачу, медицинскую процедуру или исследование, а также отменить или перенести запись. Здесь можно получить ответы на вопросы, связанные с работой медицинских учреждений столицы, например уточнить, как продлить или закрыть больничный лист, прикрепиться к поликлинике. С 2020 года вместе с операторами звонки горожан принимает голосовой помощник.

Единая медицинская справочная служба:
122 — с мобильного телефона
+7 495 122-02-21 — с городского телефона

Единая медицинская справочная служба

Позвонив в единую медицинскую справочную службу 122, можно вызвать врача на дом, записаться на прием к врачу, медицинскую процедуру или исследование, а также отменить или перенести запись. Здесь можно получить ответы на вопросы, связанные с работой медицинских учреждений столицы, например уточнить, как продлить или закрыть больничный лист, прикрепиться к поликлинике. С 2020 года вместе с операторами звонки горожан принимает голосовой помощник.

Единая медицинская справочная служба:
122 — с мобильного телефона
+7 495 122-02-21 — с городского телефона

Контакт-центр «Московский транспорт»

Операторы контакт-центра «Московский транспорт» подскажут информацию о маршрутах городского транспорта, порядке оплаты проезда, тарифах. Здесь принимают звонки по вопросам транспортной инфраструктуры, московского парковочного пространства, штрафов и эвакуации автомашин. По телефонам можно не только уточнить сведения и получить консультацию, но еще и подать обращение — предложение или жалобу. Сразу после оформления обращение попадает на рассмотрение в соответствующее подразделение. С 2019 года по вопросам эвакуации автомобилей жителям столицы отвечает голосовой помощник. Он подсказывает, на какую спецстоянку эвакуировали автомобиль и какие документы понадобятся, чтобы его забрать.

Контакт-центр «Московский транспорт»:
+7 495 539-54-54
3210 — с мобильного телефона

Контакт-центр «Московский транспорт»

Операторы контакт-центра «Московский транспорт» подскажут информацию о маршрутах городского транспорта, порядке оплаты проезда, тарифах. Здесь принимают звонки по вопросам транспортной инфраструктуры, московского парковочного пространства, штрафов и эвакуации автомашин. По телефонам можно не только уточнить сведения и получить консультацию, но еще и подать обращение — предложение или жалобу. Сразу после оформления обращение попадает на рассмотрение в соответствующее подразделение. С 2019 года по вопросам эвакуации автомобилей жителям столицы отвечает голосовой помощник. Он подсказывает, на какую спецстоянку эвакуировали автомобиль и какие документы понадобятся, чтобы его забрать.

Контакт-центр «Московский транспорт»:
+7 495 539-54-54
3210 — с мобильного телефона

Служба технической поддержки портала Мэра
и Правительства Москвы

Позвонив в службу технической поддержки mos.ru, пользователь получит помощь в регистрации или авторизации на сайте, работе с личным кабинетом, заполнении заявления на получение электронной государственной услуги для физических и юридических лиц. В случае возникновения проблем технического характера пользователю будет оказана своевременная поддержка. Задача специалиста горячей линии — доступным языком донести информацию и помочь получить услугу на сайте.

Информационно-справочная служба по оказанию
государственных услуг:
+7 495 539-55-55

Служба технической поддержки портала Мэра и Правительства Москвы

Позвонив в службу технической поддержки mos.ru, пользователь получит помощь в регистрации или авторизации на сайте, работе с личным кабинетом, заполнении заявления на получение электронной государственной услуги для физических и юридических лиц. В случае возникновения проблем технического характера пользователю будет оказана своевременная поддержка. Задача специалиста горячей линии — доступным языком донести информацию и помочь получить услугу на сайте.

Информационно-справочная служба по оказанию
государственных услуг:
+7 495 539-55-55

Горячая линия для туристов

Операторы горячей линии для туристов ответят на возникающие у гостей города вопросы: как оплатить проезд в метро и доехать до аэропорта, как добраться из одной точки города в другую и где взять напрокат велосипед, расскажут об интересных мероприятиях в городе. Контакт-центр работает круглосуточно, без праздников и выходных. Получить консультацию сейчас можно на двух языках — русском и английском.

Горячая линия для туристов:
+7 495 122-01-11

Горячая линия для туристов

Операторы горячей линии для туристов ответят на возникающие у гостей города вопросы: как оплатить проезд в метро и доехать до аэропорта, как добраться из одной точки города в другую и где взять напрокат велосипед, расскажут об интересных мероприятиях в городе. Контакт-центр работает круглосуточно, без праздников и выходных. Получить консультацию сейчас можно на двух языках — русском и английском.

Горячая линия для туристов:
+7 495 122-01-11

Голосовой помощник консультирует москвичей с 2014 года и постоянно совершенствует свои навыки

В настоящее время активно развивается автоматизация самообслуживания при помощи голосовых интерфейсов.

Уточнить номер телефона или адрес учреждения

Что можно сделать с помощью голосового помощника:

Помочь построить маршрут в учреждение

Узнать график отключения горячей воды в доме

Узнать, готовы ли документы и где их забрать

Получить контакты управляющей компании

Найти эвакуированный автомобиль и узнать алгоритм его возврата

Узнать о готовности карты москвича и патентов

Передать показания счетчиков

Единая сервисная служба по приему показаний индивидуальных приборов учета воды и электричества полностью обслуживается голосовым помощником

Чтобы передать показания счетчиков воды, нужно сообщить голосовому помощнику код плательщика, указанный в едином платежном документе, а затем показания прибора учета. Для передачи показаний счетчика электричества нужно назвать номер своего лицевого счета и электросчетчика, а затем сообщить текущие показания.

Голосовой помощник принимает показания счетчиков воды и электричества по номеру:
+7 495 539-25-25

Информация принимается и передается всеми удобными для заявителя способами

по телефону

через голосовой интерфейс

с помощью СМС

с помощью форм обратной связи Правительства Москвы

по электронной почте

Узнайте, как подать показания счетчиков →

Искусственный интеллект помогает улучшить качество консультаций на городских горячих линиях

По теме

Искусственный интеллект

Подробнее →

Московский голосовой помощник ведет полноценный диалог с абонентом, а его речь похожа на человеческую

Голосовой помощник анализирует, как человек на том конце провода реагирует на его речь и насколько успешно завершился диалог. Благодарности и более 100 тысяч спасибо ежемесячно слышит робот от жителей Москвы.

Искусственный интеллект для более комфортного общения с жителями совершенствует свое произношение в режиме реального времени. Например, он анализирует ударение и интонацию абонентов, а затем предлагает администратору системы внести изменения в интонацию или поменять ударение в словах.

Основными задачами на сегодняшний день в развитии технологий голосового интерфейса общегородского контакт-центра являются адаптация диалогов в зависимости от ситуации и эмоционального фона разговора и повышение качества обслуживания горожан. Планируется, что голосовой помощник научится предвидеть суть вопроса и предлагать абоненту сопутствующую информацию об имеющейся услуге.

Награды и премии общегородского контактного центра