Общегородской контакт-центр

Общегородской контакт-центр - это центр, который включает в себя справочные и диспетчерские службы города Москвы. Операторы горячих линий работают круглосуточно и без выходных. Особое внимание уделяется развитию и автоматизации голосовых интерфейсов.
С 2016 года принимать вызовы на популярных горячих линиях начал Виртуальный оператор.
Общегородской контакт-центр работает с 2011 года, сегодня он обрабатывает более двух с половиной миллионов обращений от жителей в месяц
Общегородской контакт-центр Правительства Москвы, созданный в 2011 году, включает в себя уже более 40 горячих линии — для граждан, юридических лиц, органов власти — и обрабатывает более двух с половиной миллионов вызовов жителей в месяц, ежедневно обеспечивая высокий уровень доступности и качества обслуживания. Контакт-центр работает по аутсорсинговой модели – это значит, что город не тратит деньги на создание собственных колл-центров, а разыгрывает госконтракты среди профильных компаний, что позволяет сэкономить государственный бюджет. Покупается не количество операторов, а количество вызовов.
ЕДИНАЯ СПРАВОЧНАЯ СЛУЖБА
ПРАВИТЕЛЬСТВА МОСКВЫ
ЕДИНЫЙ ДИСПЕТЧЕРСКИЙ
ЦЕНТР ГОРОДА МОСКВЫ
СЛУЖБА ЗАПИСИ
НА ПРИЕМ К ВРАЧУ
КОНТАКТ-ЦЕНТР
«МОСКОВСКИЙ ТРАНСПОРТ»
ИНФОРМАЦИОННО-СПРАВОЧНАЯ
СЛУЖБА ПО ОКАЗАНИЮ
ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ
ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ ДЛЯ ТУРИСТОВ
Единая справочная служба Правительства Москвы открыта по поручению Мэра города Сергея Собянина. Проект реализован Департаментом информационных технологий города Москвы совместно с ГБУ города Москвы «Многофункциональные центры предоставления государственных услуг». Специалисты службы принимают в месяц в среднем 700 тысяч звонков и отвечают на все вопросы, касающиеся деятельности органов власти, в том числе центров госуслуг. Единая база знаний содержит ответы на более чем восемь тысяч вопросов. За 2018 год операторы Единой справочной службы Правительства Москвы обработали 7,5 миллионов обращений граждан. Ожидание в очереди на линии до момента ответа оператора в 95 процентах обращений составляет менее 45 секунд. В 2018 году Единая справочная служба Правительства Москвы удостоилась престижной премии «Хрустальная гарнитура» как лучший центр по обслуживанию населения.

Единая справочная служба Правительства Москвы:
+7 (495) 777-77-77
Наибольшим спросом у жителей столицы пользуется линия Единого диспетчерского центра города Москвы. Операторам линии можно сообщить об аварийной ситуации в сфере ЖКХ, оставить составить заявку на текущий ремонт в квартире или обслуживание дворовой территории, а также получить имеющуюся информацию по плановым или аварийным отключениям.

Единый диспетчерский центр Москвы:
+7 (495) 539-53-53
В настоящее время специалисты горячей линии могут произвести запись на прием более чем в 600 медицинских учреждений города, помочь записаться на процедуру или исследование, если у абонента есть электронное направление, перенести или отменить запись, сообщить адрес поликлиники, график ее работы и номера телефонов справочных служб поликлиник или служб вызова врача на дом. Каждый месяц операторы принимают около 300 тысяч звонков.

Служба записи на прием к врачу:
+7 (495) 539-30-00
Контакт-центр «Московский транспорт» позволяет получать информацию о маршрутах городского транспорта, порядке оплаты проезда, тарифах, принимать обращения. Здесь принимают звонки по вопросам транспортной инфраструктуры, московского парковочного пространства, штрафов и эвакуации автомашин. По телефонам можно не только уточнить сведения и получить консультацию, но еще и подать обращение — предложение или жалобу. Сразу после оформления обращение попадает на рассмотрение в соответствующее подразделение. С 2019 года по вопросам эвакуации автомобилей жителям столицы отвечает Виртуальный оператор – он расскажет куда эвакуировали автомобиль, что нужно сделать и какие документы понадобятся чтобы его забрать.

Контакт-центр «Московский транспорт»:
+7 (495) 539-54-54
3210 с мобильных
Позвонив в службу Портала Мэра и Правительства Москвы mos.ru, пользователь получит помощь в регистрации или авторизации на сайте, по работе с личным кабинетом, а также помощь в заполнении заявления на получение электронной государственной услуги для физических и юридических лиц. В случае возникновения проблем технического характера пользователю будет оказана своевременная поддержка. Задача специалиста горячей линии доступным языком донести информацию и помочь получить услугу на сайте.

Информационно-справочная служба по оказанию государственных услуг:
+7 (495) 539-55-55
Операторы общегородского контакт-центра Москвы ответят на возникающие у туристов вопросы: как оплатить проезд в метро и доехать до аэропорта, как добраться из одной точки города в другую и где взять напрокат велосипед, расскажут об интересных мероприятиях в городе. Контакт-центр работает круглосуточно, без праздников и выходных. Получить консультацию можно на двух языках — русском и английском. В дальнейшем станут доступны китайский, французский, немецкий и испанский языки.

Горячая линия для туристов:
+7 (495) 122-01-11
122 с мобильных
Единая справочная
Единый диспетчерский центр
Запись к врачу
«Московский транспорт»
Служба портала mos.ru
Горячая линия для туристов
Единая справочная служба Правительства Москвы открыта по поручению Мэра города Сергея Собянина. Проект реализован Департаментом информационных технологий города Москвы совместно с ГБУ города Москвы «Многофункциональные центры предоставления государственных услуг». Специалисты Единой справочной службы Правительства Москвы принимают в месяц в среднем 600 тысяч звонков и отвечают на все вопросы, касающиеся деятельности органов власти, в том числе центров госуслуг. Единая база знаний содержит ответы на более чем шесть тысяч вопросов. За 2017 год операторы справочной службы обработали около шести миллионов обращений граждан. Ожидание в очереди на линии до момента ответа оператора в 95 процентах обращений составляет менее 45 секунд. В 2017 году Единая справочная служба Правительства Москвы удостоилась престижной премии «Хрустальная гарнитура» как лучший центр по обслуживанию населения в государственных органах и сфере ЖКХ.

Единая справочная служба Правительства Москвы:
+7 (495) 777-77-77
Наибольшим спросом у жителей столицы пользуется единый диспетчерский центр города Москвы. Центр принимает все поступающие заявки в сфере ЖКХ, выявляет типовые проблемы, а также предотвращает аварийные ситуации. Помимо приема заявок, операторы горячей линии отвечают на вопросы и консультируют жителей города. Москвичи могут уточнить статус своей заявки, узнать информацию по аварийным или плановым отключениям. Каждая заявка подвергается контролю исполнения, что позволяет выполнять заявки качественно и в срок.

Единый диспетчерский центр Москвы:
+7 (495) 539-53-53
В настоящее время специалисты горячей линии могут произвести запись на прием более чем в 600 медицинских учреждений города, помочь записаться на процедуру или исследование, если у абонента есть электронное направление, перенести или отменить запись, сообщить адрес поликлиники, график ее работы и номера телефонов справочных служб поликлиник или служб вызова врача на дом. Каждый месяц операторы принимают около 300 тысяч звонков.

Служба записи на прием к врачу:
+7 (495) 539-30-00
Контакт-центр «Московский транспорт» позволяет получать информацию о маршрутах городского транспорта, порядке оплаты проезда, тарифах, принимать обращения. Здесь принимают звонки граждан по вопросам транспортной инфраструктуры, московского парковочного пространства, штрафов и эвакуации автомашин. По телефонам можно не только уточнить сведения и получить консультацию, но еще и подать обращение — предложение или жалобу. Сразу после оформления обращение попадает на рассмотрение в соответствующее подразделение.
    Контакт-центр «Московский транспорт»:
    +7 (495) 539-54-54
    3210 с мобильных
    Позвонив в Информационно-справочную слубу по оказанию государственных услуг, пользователь получит помощь в регистрации или авторизации на сайте, по работе с личным кабинетом, а также помощь в заполнении заявления на получение электронной государственной услуги для физических и юридических лиц. В случае возникновения проблем технического характера пользователю будет оказана своевременная поддержка. Задача специалиста горячей линии доступным языком донести информацию и помочь получить услугу на сайте.

    Информационно-справочная служба по оказанию государственных услуг:
    +7 (495) 539-55-55
    Операторы общегородского контакт-центра Москвы ответят на возникающие у туристов вопросы: как оплатить проезд в метро и доехать до аэропорта, как добраться из одной точки города в другую и где взять напрокат велосипед, расскажут об интересных мероприятиях в городе. Контакт-центр работает круглосуточно, без праздников и выходных. Получить консультацию можно на двух языках — русском и английском. В дальнейшем станут доступны китайский, французский, немецкий и испанский языки.

    Горячая линия для туристов:
    +7 (495) 122-01-11
    122     с мобильных
    В настоящее время активно развивается автоматизация самообслуживания при помощи голосовых интерфейсов. Робот уже консультирует горожан по вопросам оплаты коммунальных услуг и изменения тарифов на ЖКУ, отвечает на вопросы о плановом отключении горячей воды, сообщает адрес ближайшего центра госуслуг «Мои документы» и график его работы, сообщает о готовности карты москвича, патентов, по адресу абонента подскажет контакты управляющей компании, а также поможет найти эвакуированный автомобиль и расскажет как его забрать.
    Виртуальный оператор консультирует москвичей с 2016 года и постоянно совершенствует свои навыки
    Единая сервисная служба по приёму индивидуальных приборов учёта полностью переведена на виртуального оператора.

    Принимая показания водосчетчиков, робот проверит, все ли оплачено, и сообщит о наличии задолженности, напомнит о необходимости проведения поверки и передаст показания сразу в расчетную систему МФЦ, а также подскажет даты сезонного отключения горячей воды.

    Материалы по теме
    Основная задача Единой сервисной службы по приёму индивидуальных приборов учёта — прием данных показателей счетчиков воды. Передать информацию можно по номеру:
    +7 (495) 539-25-25.

    При звонке абоненту потребуется сообщить виртуальному оператору код плательщика, указанный в едином платежном документе, и показания холодной и горячей воды. В своей работе горячая линия использует искусственный интеллект и машинное обучение.

    Кроме того, виртуальный оператор консультировал москвичей по программе реновации жилого фонда: узнать вошел ли интересующий дом в программу или нет, можно было по телефону у робота, назвав конкретный адрес.
    Сейчас робот совершенствует свое произношение в режиме реального времени. Например, он анализирует ударение и интонацию абонентов. На основе полученного анализа робот предлагает администратору системы внести изменения в интонацию или ударения слов. Виртуальный оператор изучает, как человек на том конце провода реагирует на его речь и насколько успешно завершился диалог. Благодарности и более 10 тысяч «Спасибо» ежемесячно слышит робот от жителей Москвы.
    Информация принимается и передается всеми удобными для заявителя способами
    Основными на сегодняшний день в развитии технологий голосового интерфейса Общегородского контакт-центра является адаптация диалогов в зависимости от ситуации и эмоционального фона разговора и повышение качества обслуживания горожан. Планируется, что виртуальный оператор научится вести полноценный диалог, четко, кратко и предельно ясно сообщать информацию абоненту, но и предвидеть суть вопроса и предлагать абоненту сопутствующую информацию об имеющейся услуге.
    Московский виртуальный оператор должен научиться вести полноценный диалог с абонентом, а его речь должна стать похожей на человеческую