Общегородской контакт-центр

Общегородской контакт-центр включает несколько справочных и диспетчерских служб, по номерам горячих линий операторы отвечают круглосуточно и без выходных. Активно развивается автоматизация голосовых интерфейсов, а в прошлом году в Единой справочной Правительства Москвы появились операторы-роботы
Общегородской контакт-центр работает с 2011 года, сегодня он обрабатывает более двух миллионов вызовов жителей в месяц
Общегородской контакт-центр Правительства Москвы, созданный в 2011 году, включает в себя 34 горячие линии — для граждан, юридических лиц, органов власти — и обрабатывает более двух миллионов вызовов жителей в месяц, ежедневно обеспечивая высокий уровень доступности и качества обслуживания. Контакт-центр технически и организационно устроен так, что не требует от города закупок оборудования и инвестиций в разработку программного обеспечения, позволяет лучше прогнозировать затраты и задействовать необходимый объем ресурсов.
ЕДИНАЯ СПРАВОЧНАЯ СЛУЖБА
ПРАВИТЕЛЬСТВА МОСКВЫ
ЕДИНЫЙ ДИСПЕТЧЕРСКИЙ
ЦЕНТР ГОРОДА МОСКВЫ
СЛУЖБА ЗАПИСИ
НА ПРИЕМ К ВРАЧУ
КОНТАКТ-ЦЕНТР
«МОСКОВСКИЙ ТРАНСПОРТ»
ИНФОРМАЦИОННО-СПРАВОЧНАЯ
СЛУЖБА ПО ОКАЗАНИЮ
ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ
Единая справочная служба Правительства Москвы открыта по поручению Мэра города Сергея Собянина. Проект реализован Департаментом информационных технологий города Москвы совместно с ГБУ города Москвы «Многофункциональные центры предоставления государственных услуг». Специалисты службы принимают в месяц в среднем 600 тысяч звонков и отвечают на все вопросы, касающиеся деятельности органов власти, в том числе центров госуслуг. Единая база знаний содержит ответы на более чем шесть тысяч вопросов. За 2017 год операторы Единой справочной службы Правительства Москвы обработали около шести миллионов обращений граждан. Ожидание в очереди на линии до момента ответа оператора в 95 процентах обращений составляет менее 45 секунд. В 2017 году Единая справочная служба Правительства Москвы удостоилась престижной премии «Хрустальная гарнитура» как лучший центр по обслуживанию населения в государственных органах и сфере ЖКХ.

Единая справочная служба Правительства Москвы:
+7 (495) 777-77-77
Наибольшим спросом у жителей столицы пользуется Единый диспетчерский центр города Москвы. Единый диспетчерский центр принимает все поступающие заявки в сфере ЖКХ, выявляет типовые проблемы, а также предотвращает аварийные ситуации. Помимо приема заявок, операторы горячей линии отвечают на вопросы и консультируют жителей города. Москвичи могут уточнить статус своей заявки, узнать информацию по аварийным или плановым отключениям. Каждая заявка подвергается контролю исполнения, что позволяет выполнять заявки качественно и в срок.

Единый диспетчерский центр Москвы:
+7 (495) 539-53-53
В настоящее время специалисты горячей линии могут произвести запись на прием более чем в 600 медицинских учреждений города, помочь записаться на процедуру или исследование, если у абонента есть электронное направление, перенести или отменить запись, сообщить адрес поликлиники, график ее работы и номера телефонов справочных служб поликлиник или служб вызова врача на дом. Каждый месяц операторы принимают около 300 тысяч звонков.

Служба записи на прием к врачу:
+7 (495) 539-30-00
Контакт-центр «Московский транспорт» позволяет получать информацию о маршрутах городского транспорта, порядке оплаты проезда, тарифах, принимать обращения. Здесь принимают звонки по вопросам транспортной инфраструктуры, московского парковочного пространства, штрафов и эвакуации автомашин. По телефонам можно не только уточнить сведения и получить консультацию, но еще и подать обращение — предложение или жалобу. Сразу после оформления обращение попадает на рассмотрение в соответствующее подразделение.

Контакт-центр «Московский транспорт»:
+7 (495) 539-54-54
3210 с мобильных
Позвонив в службу Портала Мэра и Правительства Москвы mos.ru, пользователь получит помощь в регистрации или авторизации на сайте, по работе с личным кабинетом, а также помощь в заполнении заявления на получение электронной государственной услуги для физических и юридических лиц. В случае возникновения проблем технического характера пользователю будет оказана своевременная поддержка. Задача специалиста горячей линии доступным языком донести информацию и помочь получить услугу на сайте.

Информационно-справочная служба по оказанию государственных услуг:
+7 (495) 539-55-55
Единая справочная
Единый диспетчерский центр
Запись к врачу
«Московский транспорт»
Служба портала mos.ru
Единая справочная служба Правительства Москвы открыта по поручению Мэра города Сергея Собянина. Проект реализован Департаментом информационных технологий города Москвы совместно с ГБУ города Москвы «Многофункциональные центры предоставления государственных услуг». Специалисты Единой справочной службы Правительства Москвы принимают в месяц в среднем 600 тысяч звонков и отвечают на все вопросы, касающиеся деятельности органов власти, в том числе центров госуслуг. Единая база знаний содержит ответы на более чем шесть тысяч вопросов. За 2017 год операторы справочной службы обработали около шести миллионов обращений граждан. Ожидание в очереди на линии до момента ответа оператора в 95 процентах обращений составляет менее 45 секунд. В 2017 году Единая справочная служба Правительства Москвы удостоилась престижной премии «Хрустальная гарнитура» как лучший центр по обслуживанию населения в государственных органах и сфере ЖКХ.

Единая справочная служба Правительства Москвы:
+7 (495) 777-77-77
Наибольшим спросом у жителей столицы пользуется единый диспетчерский центр города Москвы. Центр принимает все поступающие заявки в сфере ЖКХ, выявляет типовые проблемы, а также предотвращает аварийные ситуации. Помимо приема заявок, операторы горячей линии отвечают на вопросы и консультируют жителей города. Москвичи могут уточнить статус своей заявки, узнать информацию по аварийным или плановым отключениям. Каждая заявка подвергается контролю исполнения, что позволяет выполнять заявки качественно и в срок.

Единый диспетчерский центр Москвы:
+7 (495) 539-53-53
В настоящее время специалисты горячей линии могут произвести запись на прием более чем в 600 медицинских учреждений города, помочь записаться на процедуру или исследование, если у абонента есть электронное направление, перенести или отменить запись, сообщить адрес поликлиники, график ее работы и номера телефонов справочных служб поликлиник или служб вызова врача на дом. Каждый месяц операторы принимают около 300 тысяч звонков.

Служба записи на прием к врачу:
+7 (495) 539-30-00
Контакт-центр «Московский транспорт» позволяет получать информацию о маршрутах городского транспорта, порядке оплаты проезда, тарифах, принимать обращения. Здесь принимают звонки граждан по вопросам транспортной инфраструктуры, московского парковочного пространства, штрафов и эвакуации автомашин. По телефонам можно не только уточнить сведения и получить консультацию, но еще и подать обращение — предложение или жалобу. Сразу после оформления обращение попадает на рассмотрение в соответствующее подразделение.
    Контакт-центр «Московский транспорт»:
    +7 (495) 539-54-54
    3210 с мобильных
    Позвонив в Информационно-справочную слубу по оказанию государственных услуг, пользователь получит помощь в регистрации или авторизации на сайте, по работе с личным кабинетом, а также помощь в заполнении заявления на получение электронной государственной услуги для физических и юридических лиц. В случае возникновения проблем технического характера пользователю будет оказана своевременная поддержка. Задача специалиста горячей линии доступным языком донести информацию и помочь получить услугу на сайте.

    Информационно-справочная служба по оказанию государственных услуг:
    +7 (495) 539-55-55
    В настоящее время активно развивается автоматизация самообслуживания при помощи голосовых интерфейсов. Робот уже консультирует горожан по вопросам оплаты коммунальных услуг и изменения тарифов на ЖКУ, отвечает на вопросы о плановом отключении горячей воды, сообщает адрес ближайшего центра госуслуг «Мои документы» и график его работы, сообщает о готовности социальной карты, патентов, а также по адресу абонента способен сообщить контакты управляющей компании.
    Виртуальный оператор консультирует москвичей с 2017 года и постоянно совершенствует свои навыки
    Единая сервисная служба по приёму индивидуальных приборов учёта полностью переведена на виртуального оператора. Исключением в пять процентов являются звонки граждан, которым в силу возраста тяжело общаться с машиной.

    Принимая показания водосчетчиков, робот проверит, все ли оплачено, и сообщит о наличии задолженности, напомнит о необходимости проведения поверки и передаст показания сразу в расчетную систему МФЦ.

    Материалы по теме
    Основная задача Единой сервисной службы по приёму индивидуальных приборов учёта — прием данных показателей счетчиков воды. Передать информацию можно по номеру:
    +7 (495) 539-25-25.

    При звонке абоненту потребуется сообщить виртуальному оператору код плательщика, указанный в едином платежном документе, и показания холодной и горячей воды. В своей работе горячая линия использует искусственный интеллект и машинное обучение.

    Кроме того, виртуальные операторы консультировали москвичей по программе реновации жилого фонда: узнать вошел ли интересующий дом в программу или нет, можно было по телефону у робота, назвав конкретный адрес.
    Сейчас робот совершенствует свое произношение в режиме реального времени. Например, он анализирует ударение и интонацию абонентов. На основе полученного анализа робот предлагает администратору системы внести изменения в интонацию или ударения слов. Виртуальный оператор изучает, как человек на том конце провода реагирует на его речь и насколько успешно завершился диалог. Эмоциональная оценка абонента — это одна из перспективных возможностей робота, которая в будущем станет влиять на варианты, полноту и скорость ответа.
    Информация принимается и передается всеми удобными для заявителя способами
    Последним трендом в развитии технологий голосового интерфейса Общегородского контакт-центра является генерация диалогов в зависимости от ситуации и эмоционального фона разговора. Планируется, что виртуальный оператор научится вести полноценный диалог, четко, кратко и предельно ясно сообщать информацию абоненту, понимать суть вопроса и предлагать абоненту сопутствующую информацию об имеющейся услуге. В ближайшее время синтезированная речь робота станет более похожей на человеческую за счет системы обучения произношению.
    Московский виртуальный оператор должен научиться вести полноценный диалог с абонентом, а его речь должна стать похожей на человеческую