Технологии

Больше трех миллионов заявок в месяц: где расскажут все об услугах и сервисах Москвы

Больше трех миллионов заявок в месяц: где расскажут все об услугах и сервисах Москвы
Специалисты общегородского контакт-центра принимают звонки на шесть горячих линий, консультируют горожан в чатах, с помощью СМС-сообщений и по электронной почте.

Более трех миллионов обращений в месяц принимают сотрудники общегородского контакт-центра. Это телефонные звонки, электронные письма, сообщения в чатах и по СМС. В центр можно обратиться с любой проблемой, касающейся ключевых сфер городской жизни.

90 процентов заявок принимают на шести горячих линиях: обращения обрабатывают специалисты единой справочной службы Правительства Москвы, единого диспетчерского центра, службы записи на прием к врачу, контакт-центра «Московский транспорт» и информационно-справочной службы по оказанию государственных услуг.

Больше всего обращений — 17,5 процента — связаны с общегородскими вопросами. Горожане интересуются статусом заявок, поданных через центры госуслуг «Мои документы», готовностью документов, хотят узнать контакты управлений и отделов социальной защиты населения и получить консультацию о пособиях на ребенка.

Качество обслуживания горожан оценит виртуальный операторМосква вошла в список лидеров по использованию информационных технологий

Чуть меньше обращений ― 16 процентов — касаются транспорта. Речь идет об оплате парковки, жалобах на работу общественного транспорта и эвакуацию автомобиля. Замыкают тройку лидеров звонки, связанные с госуслугами (14 процентов). Горожане просят рассказать, как пользоваться личным кабинетом на mos.ru и какую информацию можно получить на сайте. Еще их интересуют новшества в сфере образования.

13 процентов обращений касаются медицинского обслуживания — записи к врачу, переноса или отмены визита, 12,5 процента — работы комплекса ЖКХ (например, горожане сообщают о неисправности освещения в подъезде, поломке лифта и отсутствии электричества). 11 процентов запросов связаны с получением информации о готовности документов — к примеру, патента или паспорта. Также москвичи обсуждают миграционные вопросы (девять процентов обращений) и уточняют информацию о водосчетчиках (семь процентов).

На некоторые вопросы в общегородском контакт-центре отвечает робот. Ежемесячно он принимает около 840 тысяч вызовов. Из них 20,3 процента звонков связаны с показаниями счетчиков воды, 19 процентов — с готовностью документов. 17 процентов вопросов — о том, как получить необходимый документ, 15,5 процента — об адресах и контактах управляющих компаний и почти столько же (14,5 процента) — о контактной информации центров «Мои документы».

Узнать все необходимое о госуслугах, транспорте, медицине, образовании, ЖКХ, столичных сервисах, а также получить сами услуги москвичи могут также в мобильном приложении «Госуслуги Москвы» и на mos.ru.

За шесть лет москвичи стали звонить на городские горячие линии в 24 раза чаще. В 2011 году был принят один миллион вызовов, а в 2017 году — 24 миллиона. По оценке экспертов, в 2018 году количество звонков превысит 30 миллионов.

Общегородской контакт-центр работает с 2011 года. В его состав входят горячие линии для граждан, юридических лиц, а также для органов власти. Операторы единой справочной службы Правительства Москвы готовы ответить по телефону: +7 (495) 777-77-77 (круглосуточно и без выходных).

Центр признан одним из лучших в мире по уровню внедрения цифровых технологий. К московским специалистам обращаются за консультацией представители контакт-центров других городов, например Гонконга, Астаны и Тюмени. В работе используются передовые технологии — виртуальные операторы, искусственный интеллект, анализ больших данных, система распознавания эмоций.