Качество обслуживания горожан оценит виртуальный оператор

С ноября этого года москвичей, заявки которых принял единый диспетчерский центр, будет обзванивать только виртуальный оператор. Он оценит качество обслуживания горожан. В октябре робот уже опросил более 52 тысяч жителей столицы.

До появления робота операторы обзванивали горожан и записывали информацию. Это существенно замедляло процесс. Виртуальный оператор передает сведения в диспетчерский центр не только быстрее, но и точнее.

С августа робот обзванивает москвичей, чьи заявки выполнены, чтобы узнать, насколько хорошо была оказана услуга. Сначала он спрашивает, устранена ли проблема. Если да, то просит оценить качество проведенных работ, если нет — отправляет заявку на доработку. В октябре робот брал на себя 50 процентов звонков, а с ноября полностью заменит операторов. Людей, которые перестанут выполнять исходящие вызовы, перераспределят на входящие звонки.

«Постоянный мониторинг качества обслуживания помогает повышать уровень сервиса. Можно определить не только недобросовестных или ответственно относящихся к работе мастеров, но и тех, которые пришли в неопрятном виде или грубо себя вели. А также выявить подрядные организации, которые выполняют работы некачественно или не в срок», — рассказал руководитель проекта «Общегородской контакт-центр» столичного Департамента информационных технологий Андрей Савицкий.

Работу горячих линий общегородского контакт-центра оценит система распознавания речи Ответ на любой вопрос: Москва стала лидером среди мировых мегаполисов по развитию городского контакт-центра

Единый диспетчерский центр (ЕДЦ) — одна из самых востребованных горячих линий Москвы. Чаще всего горожане звонят, чтобы сообщить о неисправности освещения в подъезде или в квартире, поломке лифта, по вопросам отопления и уборки общедомовых помещений и прилегающей территории. Оператор принимает звонок и оформляет заявку. Решением проблемы занимается соответствующее ведомство.

С начала года в ЕДЦ поступило 7,64 миллиона телефонных обращений. По данным общегородского контакт-центра, 90 процентов людей удовлетворены уровнем сервиса, а 96 процентов респондентов подтвердили, что их проблему решили с первого раза.

Общегородской контакт-центр столицы признан одним из лучших по уровню внедрения цифровых технологий в мегаполисах мира. В его работе используются виртуальные операторы, искусственный интеллект, системы анализа больших данных, распознавания эмоций. Сюда можно обратиться с любым вопросом, касающимся городской жизни. Помимо ЕДЦ, в общегородской контакт-центр входят единая справочная служба Правительства Москвы, служба записи на прием к врачу, контакт-центр «Московский транспорт», информационно-справочная служба по оказанию государственных услуг.

Сегодня за консультацией к московским специалистам обращаются представители региональных и мировых контакт-центров. Среди желающих перенять опыт — Гонконг, Астана и Тюмень.