Удобство, искренность… и зонтики: как работает Дворец госуслуг на ВДНХ

Удобство, искренность… и зонтики: как работает Дворец госуслуг на ВДНХ
Ю. Иванко. Mos.ru
Колонны, витражи, купольные потолки, стилизованное гусиное перо с чернильницей с человеческий рост в фотозоне… Дворец госуслуг на ВДНХ оправдывает свое название. Сюда приходят не только для того, чтобы оформить документы. Это музейно-выставочный комплекс и исторический памятник.

Столичные центры госуслуг «Мои документы» отмечают 22 августа девять лет со дня основания. Дата не круглая, но важная: за эти годы в столице открылось более 130 отделений, которые ежедневно обслуживают около 70 тысяч посетителей.

Накануне праздника мы побывали в самом необычном филиале — Дворце государственных услуг, расположенном на ВДНХ в историческом павильоне 1950-х. Уже в декабре центр госуслуг городского значения будет отмечать свое двухлетие. 

Пока в масках и перчатках

«Возьмите перчатки и маски. Сейчас я измерю вашу температуру», — встречает нас охранник на входе.

Строгий порядок касается всех, кто переступает порог Дворца госуслуг. За соблюдением правил следят и охранники, и камеры.

«В нынешних условиях мы особенно внимательно относимся к безопасности посетителей и сотрудников. Все наши специалисты проходят тест на COVID-19, им выдают маски, перчатки, дезинфицирующие салфетки. Во всех 20 окнах установили стекла-экраны», — рассказывает заместитель директора центров госуслуг Роман Лазарев.

Роман Лазарев, заместитель директора центров «Мои Документы»

Из-за угрозы распространения коронавирусной инфекции были приняты меры для обеспечения безопасности и в остальных зонах дворца. Например, пока не работает кафе, столики которого «встроились» между зеленых, под малахит, колонн, возле стен с геометрическими витражами в стиле советского конструктивизма. Временно недоступен буккроссинг. Раньше книги лежали на стеллаже в кафе и посетители могли почитать за чашкой кофе. Временно приостановлены виртуальные путешествия в прошлые века и будущее с использованием наушников и VR-очков, нельзя и поставить на письмо печать из сургуча.

«Как только преодолеем коронавирус, все вернется. Москвичи и сотрудники центров госуслуг снова станут одной большой семьей», — говорит Роман Лазарев.

Во дворец — за зонтиком

На потолках в лобби — лепнина советских времен в виде звезд, колоссов и других символов эпохи. Исторические элементы сохранили и восстановили в ходе реставрации павильона № 71 «РСФСР», который находится рядом с фонтаном «Дружба народов». Сегодня стены Дворца госуслуг украшают и современные инсталляции, красные слова: «Удобство», «Комфорт», «Польза», «Забота», «Доброта», «Доступность», «Искренность».

«Наш сервис мы называем искренним. Сотрудники центров делают намного больше того, что прописано в их должностных обязанностях. Бывает, заходят гости столицы, спрашивают, как пройти в то или иное место, и мы рассказываем, показываем карту, находим адрес. Случалось, человеку становилось плохо, мы вызывали медиков, оказывали ему первую помощь. Во многих центрах у нас есть так называемая «корзина взаимопомощи»: зарядки для мобильников, дождевики, зонтики. И, действительно, эти вещи не раз выручали. Люди знают, что в разных ситуациях можно обратиться к нам. За 2020 год более трех миллионов посетителей, которые проголосовали на пульте оценки качества обслуживания, поставили “лайк” специалистам наших центров», — объясняет Роман Лазарев.

По его словам, сотрудники центров ведут что-то вроде дневника добрых дел. За лучшие истории по итогам года их награждают. Например, помощник-администратор Дворца госуслуг Марина Морозова вспоминает, что однажды посетитель попросил записать его в одну из федеральных служб через сайт госуслуг: сам он не умел пользоваться интернетом, а пароль для входа в систему оказался неверным.

Марина Морозова, помощник-администратор Дворца госуслуг

«Пришлось по-разному комбинировать символы, которые он назвал. На эту работу у меня ушел час. В итоге все получилось. Мужчина признался, что родственники два дня пытались ему помочь, но безуспешно», — говорит Марина.

А ведущего специалиста Александру Кутаеву во время утренней пробежки однажды остановила женщина со словами: «Я вас узнала! Вы из центра госуслуг! Как раз собиралась вас спросить…»

«У нее был вопрос, какие услуги можно у нас оформить. Мы бежали по парку с ней вместе, и я ее консультировала. После этой консультации женщина пришла к нам и подала заявление на финансовую помощь», — вспоминает Александра.

Зачастую посетитель приходит за одной услугой, а уходит с пакетом из 10. В каждом офисе «Мои документы» можно получить более 270 услуг, а в трех флагманах — более 280. Во дворце есть своя уникальная услуга — регистрация собственности на объекты недвижимости, расположенные в любом субъекте Российской Федерации по экстерриториальному принципу (в остальных центрах госуслуг оформить право собственности без привязки к месту жительства можно только на недвижимость, находящуюся на территории Москвы). Практически любой гражданин России, гуляя по ВДНХ, может заглянуть во дворец и оформить эту услугу. Среди других часто запрашиваемых услуг — оформление социальной карты, социальных льгот, водительских удостоверений российского и международного образца.

«Несмотря на развитие технологий, людям важно человеческое общение. Машина не задаст тебе наводящий вопрос, не проконсультирует», — рассказывает Роман Лазарев.

Место для карьеры

Сейчас во Дворце госуслуг работают 33 сотрудника. У каждого есть шанс построить здесь карьеру. Например, сначала дорасти до должности начальника отдела или руководителя направления, затем — возглавить один из центров «Мои документы».

В одном из залов дворца разместился уникальный учебный центр для сотрудников. Здесь персонал проходит тренинги по клиентоориентированности, осваивает новые услуги (только за 2019 год их появилось около 100, более 70 из них — услуги соцзащиты), учится работать с людьми с ограниченными возможностями. Сотрудники признаются: все, что происходит во дворце, — в радость.

«Это так прекрасно, когда ты помогаешь людям, а они тебе улыбаются», — говорит Марина Морозова.

От арифмометров до трехмерных казначеев

«В XVIII веке прав у крестьян было мало. Не было даже паспорта. Только в 1724 году ввели для передвижения покормежное письмо. Получить его было непросто. Крестьянин спрашивал сельского старосту, можно ли ему поехать на заработки. Если тот одобрял, приходилось спрашивать разрешения у всей общины. Затем предстояло спросить отца крестьянина…», — это рассказ виртуального гида Музея истории государственной службы о появлении паспортов на Руси.

Музей находится в главном зале Дворца госуслуг. Интерактивные витрины, в которых оживают персонажи прошлых веков, казначеи и статские советники в трехмерной графике, выдвижные панели с репринтами старинных паспортов. На столиках — печатные машинки, арифмометры и счеты с руководством для пользователей. За стеклом — исторические печати и гусиные перья: неотъемлемые инструменты секретарей и счетоводов. В музее можно сделать селфи в костюме знаменитого чиновника или реформатора Российской империи, например, императрицы Екатерины Великой. И сразу получить его по электронной почте. Многие приходят сюда просто так, даже если не нужны никакие услуги.

«Наш павильон интересен сам по себе. Мы здесь почти ничего не меняли — только отреставрировали. Интересная история произошла с потолочной советской звездой. Нужно было заменить стекло, из которого она сделана. Реставраторы настаивали на прозрачном варианте, внутрь которого поместят красные лампочки. Но мне казалось, что это неправильно. И вдруг один из наших сотрудников нашел в архиве фото 1950-х. На нем четко видно, что звезда изготовлена из красного стекла! После этого мы решили вернуть ей первоначальный вид», — рассказывает Роман Лазарев.

«Мои документы» давно перестали быть просто площадкой для оказания государственных услуг. Сегодня в центрах запускаются культурно-выставочные и социально-значимые проекты. В 21 офисе проходит выставка «Москва — с заботой об истории», подготовленная совместно с Главархивом столицы. В настоящее время посетители могут познакомиться с блоком «Моя семья — моя история. Создание семьи» об институте семьи в Российской империи, СССР и современной России. В 10 центрах госуслуг можно измерить уровень кислорода в крови и давление, а в трех флагманах гостей проверяет робот-диагност. В 16 районах Южного округа сотрудники «Моих документов» записывают на «Спортивные выходные»: в назначенное время можно прийти в парки заниматься йогой, аэробикой, гимнастикой с инструкторами.

Тем не менее Дворец госуслуг — единственный и неповторимый. Переходя из зала в зал, мы будто листаем страницы истории.

«Все, что происходит сейчас, — трансформация того, что было. Когда-то делались записи в церковных книгах, а сейчас, по сути, то же самое, только в электронном формате. С каждым годом мы будем расширять перечень услуг. В планах — открытие дополнительных филиалов. Хотим, чтобы госуслуги становились доступными для большего числа жителей. Наши центры не заменить никаким искусственным интеллектом», — заключает Роман Лазарев.