Более 20 миллионов звонков: единая справочная служба Москвы отмечает четырехлетие

Более 20 миллионов звонков: единая справочная служба Москвы отмечает четырехлетие
Чаще всего москвичи звонят на горячую линию, чтобы узнать о готовности документов, о том, как связаться с представителями органов власти и управляющих компаний.

За четыре года операторы единой справочной службы Правительства Москвы приняли более 20 миллионов звонков горожан. По телефону: +7 (495) 777-77-77 москвичи могут получить ответы на тысячи вопросов, касающихся различных сфер жизни.

Единая справочная служба начала работу в октябре 2015 года. На тот момент на линии работали около 150 операторов, которые могли проконсультировать жителей по двум тысячам вопросов. Сейчас число операторов достигло 340, а список вопросов увеличился почти в четыре раза.

«Изначально за основу были взяты данные центров госуслуг, которые содержали ответы на самые распространенные вопросы жителей. В дальнейшем общегородской контакт-центр анализировал обращения горожан и дополнял информацию по актуальным темам», — рассказал руководитель Департамента информационных технологий Эдуард Лысенко.

По его словам, жители чаще всего звонят на горячую линию, чтобы узнать о готовности документов, о том, как связаться с представителями органов власти и управляющих компаний, а также чтобы получить ответы на вопросы, связанные с миграцией и российскими паспортами.

В июне прошлого года на линии контакт-центра заработал виртуальный оператор. Он подсказывал жителям адрес ближайшего центра «Мои документы». Прошло чуть более года, и сегодня робот принимает сотни тысяч звонков в месяц, знает ответы на вопросы по 25 направлениям и находит информацию в базе знаний в два-три раза быстрее, чем обычные операторы. Он может не только подсказать номер телефона или адрес необходимого учреждения, но и рассказать, как туда добраться. А также сообщить, когда в доме отключат горячую воду, готовы ли документы и где их забрать.

Как правильно задать вопрос и не только: все, что нужно знать о виртуальном операторе

 

В 2018 году единая справочная служба Правительства Москвы удостоилась престижной премии «Хрустальная гарнитура» как лучший центр по обслуживанию населения.

Вопросы для единой справочной службы

Единая справочная служба Правительства Москвы отвечает на все вопросы, касающиеся деятельности органов власти, в том числе центров госуслуг. По номеру горячей линии: +7 (495) 777-77-77 москвичи могут уточнить информацию о готовности документов и статусе обращений, поданных через центры госуслуг, мобильное приложение «Госуслуги Москвы» или службу одного окна органов исполнительной власти. Операторы подскажут номер телефона, по которому можно обратиться по вопросам ЖКХ. На линии также подскажут контактные данные управляющей компании, отдела социальной защиты и других органов власти.

Всего в общегородском контакт-центре работает более 40 горячих линий. Например, по вопросам ЖКХ горожане могут позвонить в единый диспетчерский центр: +7 (495) 539-53-53. Чтобы записаться на прием к врачу, необходимо обратиться по телефону: +7 (495) 539-30-30. В контакт-центре «Московский транспорт» жителям предоставляют информацию о маршрутах городского общественного транспорта, порядке оплаты проезда или тарифах. Позвонить на него можно по телефонам: +7 (495) 539-54-54 или 3210 с номеров операторов мобильной связи.

Все об общегородском контакт-центре