От тысячи приёмных к одному окну: как менялось представление о госуслугах

Четыре года назад в столице госуслуг работало 1200 приёмных различных органов власти. Чтобы получить нужный документ, приходилось по несколько раз обращаться в каждое ведомство, ездить по городу и стоять в очередях. Сейчас в 117 центрах «Мои документы» работает более пяти тысяч окон приёма. Ещё около 10 центров готовятся к открытию. Время на получение нужных бумаг сократилось в разы, а некоторые теперь можно заказать одним пакетом, за одно посещение. 

Каждый день в «Мои документы» приходят более 70 тысяч горожан, а в месяц — 1,6 миллиона. Оформление документов из мучительной беготни по инстанциям и долгого сбора бумаг превратилось в приятный поход в современный офис, где дружелюбно выслушают, всё расскажут и покажут. Тем, кто ждёт в очереди больше 15 минут, предложат в качестве извинения за ожидание чашечку кофе, детей можно оставить в игровых уголках. 

Среднее время ожидания в очереди — три минуты. Более положенных 15 минут к универсальным специалистам ждёт лишь один человек из 150. Некоторые документы теперь можно заказать одним пакетом. За один визит, в частности, можно сменить фамилию и оформить документы на получение наследства.

В прошлом году московские центры госуслуг попали в тройку мировых лидеров по таким показателям, как доступность, время ожидания в очереди и уровень комфортности. 

Более 96 процентов посетителей довольны работой центров. Оценки горожан показывают тут же на экране в режиме онлайн. Что же такое центры госуслуг сегодня?

Услуг больше, очереди меньше      

Офисы «Мои документы» предоставляют 157 услуг. Они выдают свыше 200 видов документов 15 городских и девяти федеральных органов власти. 123 услуги оказывают универсальные специалисты, остальные — сотрудники ЗАГС, Пенсионного фонда и ФМС. Почти все услуги (кроме четырёх, предоставляемых миграционной службой) можно получить в любом центре независимо от места проживания. Два мобильных офиса в ТиНАО принимают и выдают документы по 35 услугам 17 органов власти и организаций.

Универсальные специалисты центров, которые прошли специальное обучение, принимают и выдают документы для оформления приватизации,  постановки на учёт для улучшения жилищных условий, оформления охотничьего билета, парковочных разрешений и разрешений на перепланировку.  Они проконсультируют по налоговым вопросам, помогут с перерасчётом и регистрацией по месту жительства, оформлением субсидий на оплату ЖКУ, регистрацией прав на имущество, предоставят архивные справки и многое другое. По самым популярным услугам есть интерактивные инструкции на сайте. 

С недавних пор в 29 офисах регистрируют рождение, отцовство и смерть. Услуга оказалась популярной: за полгода только свидетельств о рождении выдали почти пять тысяч. С ноября прошлого года стало проще сменить фамилию. Заказать документы (загранпаспорт сроком на пять лет, СНИЛС, полис ОМС, социальную карту москвича) можно после получения общегражданского паспорта одним пакетом. С марта 2015 года за одно посещение оформляют наследство. За этой услугой обратились более трёх тысяч человек. 

Кроме государственных, центры «Мои документы» оказывают и другие услуги. В них можно сфотографироваться, сделать ксерокопию, перекусить и выпить чаю или кофе. В офисах есть детские уголки, комнаты матери и ребёнка, платёжные терминалы и банкоматы. Для приёма маломобильных горожан оборудовали кабинеты. 

В среднем в одном центре, каждый из которых работает семь дней в неделю с 08:00 до 20:00, 40 окон. На приём по некоторым услугам, например Росреестра и Пенсионного фонда,  можно заранее записаться. Предварительную запись открыли и на оформление биометрического загранпаспорта. Воспользовались ею более 15 тысяч человек. Это значит, что меньше человек ждали в очереди, и сами очереди сократились. Сегодня среднее время ожидания в офисах — всего три минуты. К универсальным сотрудникам больше положенных 15 минут ждёт лишь один человек из 150.

Главное — слышать клиента

Чтобы услышать посетителей, понять их потребности, в «Моих документах» испробовали не один способ обратной связи. Сначала в центрах раздавали небольшие анкеты, например с вопросом о работе в воскресенье. Итог — изменение графика работы. Чтобы узнать, как горожане видят идеального сотрудника, проводили опросы. Возле новых центров и у метро ставили волонтёров, которые задавали вопросы и рассказывали об офисах. Качество работы оценивали тайные покупатели, а затем команда сотрудников «Моих документов».  

Больше всего активных москвичей обсуждали развитие центров госуслуг во время краудсорсинг-проекта «Мой офис госуслуг».  Благодаря его участникам появился «Московский стандарт госуслуг». 23 идеи уже реализовали: во всех центрах теперь есть бесплатный Wi-Fi, велопарковки у входа, новые копировальные аппараты. У центров  появился свой сайт, а у москвичей — возможность получать уведомления о готовности документов, выбирать правильное время для посещения исходя из графиков средней загрузки, заранее записываться на приём по востребованным услугам.

На портале «Активный гражданин» центры госуслуг советуются с горожанами, где удобнее открывать офисы. Если расположение даже существующего центра неудобно, могут открыть ещё один. По итогам голосования в июле 2015 года жители поддержали открытие 10 центров и переезд ещё четырёх.

«Активные граждане» поддержали идею участников краудсорсинга об администраторе зала. Этот консультант помогает посетителям самостоятельно получать услуги в отдельном секторе, где есть компьютеры с выходом в интернет. Он помогает  предварительно записаться на приём, оформить заявление, проверяет полноту пакета документов, следит за обновлением информации на стойках и стендах и временем ожидания в очереди.

В феврале прошлого года у столичных «Моих документов» открылся учебный центр. Все новички обязательно проходят курс, а действующие сотрудники повышают квалификацию. Кроме тематических курсов, есть тренинги по работе в конфликтных ситуациях и дистанционные программы. 

Московские центры госуслуг в рейтингах

Среди регионов России столица лидирует по развитию центров госуслуг. В сравнительном исследовании работы центров госуслуг в 18 крупнейших городах  московские не отстают ни по одному параметру. По восьми критериям они соответствуют мировому стандарту, а по шести превосходят его. «Мои документы» возглавили рейтинг в категории «обратная связь с гражданами», вошли в тройку мировых лидеров по доступности, управлению очередями и комфортности.

В Москве офисы госуслуг открыты всю неделю без выходных с восьми утра до восьми вечера.  Ещё один самый высокий показатель тоже принадлежит нашей столице: на 10 квадратных километров приходится один центр госуслуг. В новых округах есть мобильные офисы, которые каждый месяц совершают более 50 выездов.

По времени ожидания в очереди Москва тоже мировой рекордсмен. В «Моих документах» ждут среднем три минуты. В других странах этот показатель варьируется от пяти до 27,5 минут.  Только четыре города, кроме Москвы, дают информацию о среднем времени ожидания в очереди онлайн. А онлайн-сведения о загруженности центров предоставляют только в Торонто, Баку и Москве. Семь способов обратной связи с центрами госуслуг есть у москвичей — больше,  чем в других городах. Пульты оперативной обратной связи есть только в Сиднее, Москве, Хельсинки и Баку, а оставить отзыв о работе центров через мобильное приложение можно лишь в Москве, Мадриде и Берлине.