Единая медицинская справочная служба приняла более 51,4 миллиона звонков за четыре года
За четыре года единая медицинская справочная служба приняла более 51,4 миллиона звонков. С ее помощью можно вызвать врача на дом, записаться к специалисту, перенести или отменить прием, а также получить информацию о том, как прикрепиться к поликлинике, продлить или закрыть больничный лист, найти ближайший травмпункт, уточнить график работы врача или адрес поликлиники.
«Линия единой медицинской справочной службы — одна из самых востребованных в общегородском контакт-центре. Обратиться на короткий номер 122, чтобы вызвать врача или задать вопрос о получении медицинских услуг, можно круглосуточно как с домашнего, так и с мобильного телефона. За четыре года работы на линию поступило более 51,4 миллиона звонков жителей, из них 7,4 миллиона — в этом году», — отметили в пресс-службе столичного Департамента информационных технологий.
До появления короткого номера единой медицинской службы горожанам нужно было искать девятизначный телефон регистратуры и ждать ответа сотрудника поликлиники. Горячая линия позволяет получить актуальную информацию в среднем в течение 10 секунд.
Звонки, которые поступают в службу, принимают как операторы, так и виртуальный помощник. Искусственный интеллект обрабатывает 50 процентов обращений. Он поможет вызвать врача на дом, записать на процедуру или исследование, перенести или отменить запись к врачу, а также проконсультировать по вопросам вакцинации от гриппа и предоставить информацию о том, как прикрепиться к поликлинике или женской консультации. Всего в распоряжении голосового ассистента есть 12 тем, по которым он способен предоставить проверенную информацию без помощи оператора.
Искусственный интеллект непрерывно обучается. К примеру, если в процессе диалога жителю потребуется более подробная консультация, виртуальный помощник переведет звонок на специалиста, а также предложит оператору возможные ответы. Выбранный вариант он зафиксирует в системе и применит его при следующих звонках.
В этом году для повышения качества обслуживания виртуального ассистента оснастили интерактивным голосовым меню. Горожанам больше не нужно нажимать на кнопки, чтобы выбрать тему вопроса. Достаточно озвучить его — и голосовой помощник сам ответит на него или переведет на нужного специалиста.
Записаться на прием к врачу и уточнить информацию по выбранному медицинскому учреждению можно по номеру 122, на порталах mos.ru и emias.info, а также в мобильных приложениях «ЕМИАС. ИНФО», «Госуслуги Москвы» и «Моя Москва».
Общегородской контакт-центр работает в Москве с 2011 года и отвечает в среднем на пять миллионов обращений ежемесячно. Жители уточняют график работы государственных учреждений, передают показания счетчиков воды и электричества, узнают статус готовности документов, звонят, чтобы вызвать мастера, и решают другие повседневные вопросы.
Использование цифровых технологий и искусственного интеллекта для повышения качества жизни горожан соответствует задачам национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации» и регионального проекта города Москвы «Цифровое государственное управление». Подробнее об этом и других национальных проектах, реализуемых в Москве, можно узнать здесь.