Айболит на проводе: контакт-центр госветслужбы столицы за два года принял почти 300 тысяч звонков
В марте исполняется два года с момента открытия круглосуточного контакт-центра для владельцев животных. Каждый день сюда поступают сотни звонков от москвичей, которые просят помочь их питомцам и задают вопросы по уходу за ними. О работе контакт-центра госветслужбы Москвы рассказала Елена Кепшина, его руководитель.
«По увеличению количества звонков почти на треть мы можем оценить рост узнаваемости единого номера +7 495 612-04-25 среди москвичей. Горожане уже привыкли, что существует такая служба, жители знают, что мы ответим на их вопросы в режиме 24/7, и с удовольствием обращаются», — сообщила Елена Кепшина.
Популярность службы выросла на 30 процентов: если в 2022 году операторы приняли 129 235 звонков, то в 2023-м — 168 444. Всего по итогам двухлетней работы в контакт-центр обратились почти 300 тысяч раз.
Сначала на первом месте по числу обращений были вопросы по оформлению документов на питомцев. А сейчас пятерка самых популярных поводов для звонка на номер госветслужбы выглядит так: запись на первичный прием к ветврачу, вакцинация животных, ветеринарные сопроводительные документы, помощь животным на дому, запись к узкопрофильным специалистам.
«В течение первого года нашего общения с владельцами животных многие узнали, что в государственных ветклиниках можно не только справки оформить, но и получить высокотехнологичную помощь ветеринарных врачей. Сейчас большее количество звонков связано как раз с записью на прием: мы рассказываем, к каким специалистам можно попасть, где они принимают, находим удобную по расположению клинику и подходящее для клиента время», — добавила Елена Кепшина.
Кроме того, контакт-центр госветслужбы с 2023 года отвечает на вопросы и обращения жителей столицы, размещенные в сообществе «Моя ветклиника» в социальной сети «ВКонтакте» и на сайте государственного бюджетного учреждения «Мосветобъединение».
Самыми сложными в практике Елена Кепшина назвала случаи, когда помощь животному требуется экстренно. Так бывает, например, когда питомец задыхается и нужно максимально быстро подсказать владельцу порядок действий. Порой люди недооценивают тяжесть состояния животного, и тогда приходится объяснять, что затягивать с визитом к врачу нельзя.
Например, был случай, когда собака попала под машину сутки назад, а записаться к врачу хозяину было удобно только через два дня. Специалистам контакт-центра удалось объяснить серьезность ситуации и убедить владельца срочно отправиться к ветеринару.
По телефону контакт-центра также можно вызвать врача госветслужбы Москвы на дом. Ветеринарная служба столицы имеет в своем распоряжении 11 автомобилей, оснащенных для помощи животным на дому. Машины укомплектованы современным оборудованием, возможно проведение лабораторных анализов и несложных хирургических операций. Вызвать специалистов можно по предварительной записи, согласовав удобную дату и время. Если есть окошко в день обращения, то ветврач сможет приехать оперативно. Чаще всего на дом к питомцам приезжают ветеринарные терапевты, однако в выездной службе есть и врачи УЗИ, и хирурги, и дерматологи.
«Вызовы на дом особенно часто происходят в ночное время, также распространенная тема ночных звонков — куда обратиться экстренно с питомцем. Москвичи звонят ночью в контакт-центр и по рядовым вопросам, для записи на прием или для консультации. Многим это действительно удобно, и мы готовы помочь в любое время», — подчеркнула Елена Кепшина.
Обратиться в контакт-центр госветслужбы Москвы можно круглосуточно и без выходных по телефону: +7 495 612-04-25. Записаться в любую из 26 госветклиник столицы можно также онлайн на портале mos.ru, в мобильных приложениях «Госуслуги Москвы» и «Моя Москва».
Кроме того, вся необходимая для владельце животных информация собрана на портале mos.ru: в суперсервисе «Мой питомец» и спецпроекте «Как стать суперхозяином». Там можно найти полезные советы на все случаи жизни как для опытных владельцев, так и для тех, кто только готовится завести питомца.