На работу, в поликлинику и в театр: как москвичам помогают сотрудники Центра обеспечения мобильности пассажиров
Вы, наверное, не раз замечали в метро и другом городском транспорте людей в красно-желтых куртках, к которым можно обратиться за помощью. Это инспекторы Центра обеспечения мобильности пассажиров (ЦОМП), который уже 10 лет работает в Москве. Его сотрудники всегда готовы прийти на помощь и делают город доступнее для самых разных людей. С 2013 года инспекторы ЦОМП помогли в поездках более чем 1,2 миллиона человек.
К юбилею центра Московский метрополитен открыл выставку, посвященную его сотрудникам. В переходе между станциями «Савеловская» Серпуховско-Тимирязевской и Большой кольцевой линий можно увидеть фотографии инспекторов, которые каждый день помогают пассажирам городского транспорта.
О том, как за это десятилетие изменилась работа ЦОМП, как центр устроен сегодня и кто помогает пассажирам московского транспорта, — в материале mos.ru.
Помощь тем, кто в ней заинтересован
В 2013 году в Москве начали активно внедрять сервисы для маломобильных жителей. Сложнее всего оказалось это сделать на станциях метро, самые популярные из которых — объекты культурного наследия. Их невозможно перестроить, не нарушив архитектурного облика, для создания безбарьерной среды. Тогда было решено создать службу помощи пассажирам, которые в ней нуждаются.
«Мы развиваем сервисы для пассажиров городского транспорта. В 2013 году для комфортного передвижения маломобильных пассажиров было принято решение создать ЦОМП. Сначала мы сами не очень понимали, чем надо заниматься и как себя вести. Мы изучали, кто такие маломобильные пассажиры. Смотрели на станциях, как часто они встречаются, где именно ходят. Подходили и предлагали помощь, но нередко получали отказы от тех, чье личное пространство было нарушено. Тогда мы начали изучать этот вопрос вместе с общественными организациями инвалидов, искали подходы, составляли технологические процессы и обучали наших сотрудников», — рассказывает начальник Центра обеспечения мобильности пассажиров Роман Чернышов.
В итоге в ЦОМП создали уникальный формат работы, когда пассажиры заранее оставляют заявку на помощь, а инспекторы сопровождают их на всем маршруте из точки А в точку Б. Эта услуга бесплатна для пассажиров, нужно только оплатить проезд.
Ежедневно в ЦОМП поступает около 300 заявок. Их можно оставить несколькими способами, по телефону или онлайн. Каждую заявку обрабатывают в кол-центре: операторы уточняют имя пассажира, маршрут, вид помощи, задают дополнительные вопросы, чтобы точнее понять, кому лучше отдать заявку в работу. Например, если пассажир передвигается на инвалидной коляске, важно узнать его вес и исправна ли коляска. Если нет, ему предложат воспользоваться коляской ЦОМП.
По правилам заявку необходимо подать не менее чем за 24 часа до поездки. Если же пассажиры подают ее позже, им могут предложить выбрать ближайшее свободное время. При этом многие пассажиры оставляют сразу по несколько заявок, чтобы покрыть все запланированные поездки. Они ездят с сопровождением на работу, учебу или медицинские обследования и записываются в график на недели вперед.
«Готовая заявка попадает специалистам, которые формируют графики и маршруты инспекторов. Те видят все свои поездки в мобильном приложении. В них указано время, имя пассажира, где его нужно встретить, куда проводить, и отмечены ключевые моменты, на которые нужно обратить внимание», — говорит главный специалист центра Вадим Мельников.
Он работает в ЦОМП с 2016 года. Начинал инспектором на станциях, знает все нюансы работы изнутри и теперь помогает коллегам, распределяя заявки и проводя тренинги.
Как получить помощь при поездке на метроКто, если не я? Как в метро помогают маломобильным пассажирам
Не только люди с инвалидностью и не только метро
Приоритет для ЦОМП — маломобильные пассажиры. Большинство заявок поступает от людей с нарушениями зрения — таких пассажиров более 50 процентов. Инспекторы также сопровождают людей с нарушениями слуха и функций опорно-двигательного аппарата.
Не всегда в помощи нуждаются люди с инвалидностью. Бывает, что человек имеет временные трудности с передвижением по городу. Это может быть сложно, даже если сломать руку. Если у вас в гипсе правая рука, удерживаться на эскалаторе затруднительно, а поворачиваться спиной к движению — это нарушение правил безопасности, поясняет Вадим Мельников.
В ЦОМП могут обратиться пассажиры с особенностями психического здоровья или их представители. Так, людям с аутизмом инспекторы помогают учить новые маршруты. Кроме того, они сопровождают людей с различными фобиями (боязнью высоты, замкнутого пространства). При этом никаких справок в центре не требуют.
Заявки на сопровождение оставляют также пожилые люди, родители с детьми до семи лет и многодетные семьи. Принимают заявки и от школ — для сопровождения детей с первого по шестой класс.
Если раньше инспекторы обслуживали только станции метро, сегодня с ними можно проехать по Московскому центральному кольцу (МЦК), до поездов «Аэроэкспресса», добраться до железнодорожных, речных и автовокзалов, социальных объектов, музеев и театров.
«Мы вышли далеко за пределы метро — у нас более 300 городских маршрутов. Безусловно, за 10 лет Москва стала доступнее для маломобильных людей. Не только благодаря нашей работе, но и работе всего города — он действительно развивается в этом направлении», — говорит начальник центра Роман Чернышов.
Инспекторы ЦОМП помогают пассажирам ежедневно с 05:30 до 01:00 — все время, пока открыто метро. Они распределены по участкам, большинство из которых находится на узловых станциях, например «Комсомольской» или «Курской», где помощь нужна чаще всего.
Основная часть заявок обычно приходится на утренний час пик. Далее, по мере освобождения, сотрудников могут задействовать на другой работе. Например, в жару они раздают москвичам бутылки с водой, в дни закрытия участков метро информируют пассажиров о способах объезда, а во время больших концертов и матчей помогают развести потоки людей в метро, чтобы не затруднять работу станций.
Профессиональный подход и теплые отношения
Обычно на работу в ЦОМП приходят кандидаты с образованием или опытом в сфере психологии, медицины и социальной работы. Иногда после практики остаются студенты профильных вузов и колледжей. Молодые люди чаще работают на энтузиазме, для людей среднего возраста это уже осознанный выбор, говорит Вадим Мельников.
Все инспекторы проходят курсы повышения квалификации и дополнительную подготовку, в том числе психологическую. «Люди, у которых есть проблемы со здоровьем, могут испытывать стресс. Иногда он негативно сказывается на их настроении. Мы прорабатываем эти вопросы с сотрудниками. Расширенный кругозор позволяет им не принимать все на личный счет и противостоять выгоранию», — поясняет главный специалист ЦОМП.
Александр Кузнецов работает в ЦОМП с 2018 года. До этого он был санитаром в одной из московских клиник — тоже помогал маломобильным пациентам. «Я люблю работать с людьми. Еще трудясь в больнице, я понял, что мне нравится им помогать. И когда увидел вакансию в ЦОМП, решил, что это мне подходит», — рассказывает инспектор.
Перед выходом на маршруты он прошел обучение по охране труда и стажировку под присмотром опытных сотрудников. Инспекторы обязаны знать все правила транспортных объектов, соблюдение которых гарантирует безопасность. Затем, уже во время работы, для сотрудников организуют обучающие курсы в корпоративном университете транспорта.
Большинство пассажиров Александра Кузнецова — постоянные. Они уже хорошо знают инспекторов, часто ездят вместе. Поэтому обычно их встречи теплые, а после пассажиры звонят операторам кол-центра, чтобы передать благодарности сотрудникам.
«К нам обращаются много интересных людей. Несмотря на ограниченные возможности здоровья, они живут полной жизнью: ходят на мероприятия, путешествуют по городам и странам. Они и меня мотивируют на большую активность. А еще у нас дружный коллектив, что для меня очень важно», — отмечает Александр Кузнецов.
Безбарьерная среда и человеческое участие
Работа инспектором — не для ленивых, считает Татьяна Карева. За смену она проходит до 25 тысяч шагов. Главная ее мотивация — осознание того, что она занимается действительно добрым делом.
«Я пришла работать в ЦОМП в 2018 году во время чемпионата мира по футболу. Тогда мы много помогали иностранцам, которые приехали в Москву. Я часто видела в метро людей в красно-желтых куртках и решила присоединиться к ним. До этого я была сурдопереводчиком в одном из учреждений социальной защиты», — рассказывает Татьяна Карева.
Теперь среди ее пассажиров не только слабослышащие и глухие граждане. Чтобы научиться работать с разными людьми, инспектор прошла курсы клиентоориентированности, этики делового общения и многие другие.
В Москве постепенно адаптируют инфраструктуру для удобства маломобильных людей. На всех новых станциях метро делают лифты, в вагонах поездов предусматривают места для колясок, дублируют шрифтом Брайля надпись «Вход» на турникетах. Также тактильные надписи есть на колоннах экстренного вызова в метро и на МЦК. Однако, по словам инспектора, безбарьерная среда не всегда может обеспечить комфорт для всех пассажиров.
«Человеческое участие стоит большего. Иногда люди теряются, видя пандусы или другие специальные средства. А мы можем направить, помочь, рассказать», — отмечает Татьяна Карева.
Как помочь тому, кто рядом
Многие пассажиры сами с удовольствием помогают маломобильным людям, мамам с колясками и пожилым попутчикам. Инспекторы ЦОМП в таких случаях рекомендуют оставаться тактичными и постараться не навязывать свои услуги.
«Если вы сами проявляете инициативу, для начала стоит подойти и вежливо попросить разрешения у человека. Если он согласен, важно узнать, как именно вы можете помочь. Не нужно пытаться сразу делать то, что первое приходит на ум», — говорит Александр Кузнецов.
Людей с нарушениями зрения не стоит хватать за трость или за руку. Как правило, они хорошо ориентируются на привычном маршруте, и их это может только сбить. Со слабослышащими и глухими пассажирами не стоит повышать голос или менять мимику, добавляет Татьяна Карева.
«Самое главное — быть спокойными и подходить к людям с добротой. Если они не нуждаются в помощи, не надо настаивать. Принуждение может вызвать только негатив», — отмечает она.
От входа на станцию до дверей музея: маломобильным пассажирам помогут доехать до главных выставочных площадок столицыОтправиться на экскурсию или доехать до больницы: как работает московская служба «Социальное такси»