Искренний сервис и чистосердечная забота: как развивалась сеть столичных центров госуслуг

12 лет назад в Лефортове открылся первый центр госуслуг. Это событие стало отправной точкой для развития сети офисов «Мои документы». Они есть в каждом районе города, сейчас работает более 130 таких учреждений, в которых занято свыше 11 тысяч сотрудников. Ежедневно они трудятся на благо города и его жителей, а также активно участвуют в социально значимых проектах. Об этом рассказала Анастасия Ракова, заместитель Мэра Москвы по вопросам социального развития.

«История центров госуслуг “Мои документы” началась 12 лет назад — в районе Лефортово открылся первый офис. За это время мы проделали огромный путь: открыли 137 центров госуслуг, они есть в каждом районе, создали большую команду профессионалов, которая сейчас является образцом для всех городских структур. Уровень профессионализма столичных центров госуслуг признается по всей стране: в прошлом году на Всероссийском конкурсе “Лучший МФЦ” центры госуслуг победили в номинациях “Лучший универсальный специалист МФЦ”, “Лучший проект МФЦ”, “Крупная региональная сеть МФЦ”. Сегодня число государственных услуг, предоставляемых в офисах, достигло более 280, из которых 99 процентов доступны независимо от места жительства. Для сравнения: в 2013 году доля услуг, которые можно оформить в любом офисе госуслуг, была всего четыре процента. “Человек на первом месте” — самый главный принцип центров госуслуг, которым руководствуется каждый сотрудник как на работе, так и за ее пределами», — рассказала Анастасия Ракова.

За последний год в офисах появились новые услуги, а некоторые из уже существующих стало проще получить.

Теперь москвичи могут оформить пятилетний загранпаспорт детям в возрасте до 14 лет за сутки в четырех флагманах, расположенных в ЮАО, ЮВАО, СЗАО и ЗАО, а персонифицированную карту болельщика — в любом центре госуслуг. Подготовка документа проводится в один этап.

У юридических лиц появилась возможность зарегистрировать право собственности на объекты недвижимости, находящиеся за пределами столицы, в 30 центрах госуслуг «Мои документы». Ранее это можно было сделать только в одном из них.

В апреле этого года во флагманах и дополнительном офисе поселения Сосенского стали доступны две наиболее востребованные услуги органов опеки и попечительства, связанные с выдачей предварительного разрешения на совершение сделок с имуществом (купля-продажа, обмен) и на распоряжение доходами несовершеннолетних, недееспособных или ограниченно дееспособных.

Освоить постоянно растущее количество услуг и обеспечивать высокий уровень клиентского сервиса специалистам помогает первый в стране учебный центр, где уже восемь лет готовят сотрудников для работы в столичных офисах «Мои документы».

Первому в стране учебному центру «Мои документы» исполнилось восемь лет

Обучение в нем проводится по трем основным направлениям: функциональному (сотрудники осваивают порядок предоставления услуг, учатся ориентироваться в ситуации заявителя для проведения качественной консультации), сервисному, позволяющему овладеть навыками взаимодействия с людьми, и проектному — для подготовки специалистов центров госуслуг к работе в социально значимых городских проектах. В 2021 году был открыт образовательный центр «Академия искреннего сервиса», цель которого — создавать команду мыслящих и неравнодушных профессионалов, работающих для людей. Тренеры помогают сотрудникам в формировании лидерского потенциала и развитии эмоционального интеллекта.

Дополнительные сервисы также совершенствуются и расширяются. Современных диагностических комплексов стало на семь больше — 79. С их помощью можно определить состав тела, уровень насыщения крови кислородом, артериальное давление, оценить функцию внешнего дыхания, а также измерить пульс и посмотреть, насколько ритмично бьется сердце. Бесплатное обследование занимает в среднем семь минут. Кроме того, москвичи могут получить персональные рекомендации по правильному питанию.

В сентябре 2022 года появилась новая возможность: после обследования каждый желающий может получить индивидуальный комплекс физических упражнений и советы по их выполнению. Рекомендации направлены на укрепление или восполнение недостающей организму активности.

Изменения коснулись и культурно-просветительской деятельности. В январе 2023 года на всех выставках совместного проекта центров госуслуг и Главархива «Москва — с заботой об истории» появились стереоскопы. До недавних пор такое устройство было установлено только во флагмане СЗАО. Благодаря ему москвичи могут увидеть объемные изображения, фотографии и открытки, которые буквально создают эффект присутствия в кадре.

В марте этого года во всех флагманах открылась выставка, посвященная Владимиру Маяковскому. Она приурочена к началу работы флагмана в Западном административном округе, на котором присутствовал Сергей Собянин. Открытие состоялось 15 марта. Посетители могут узнать о редакторской деятельности поэта, прочитать душевное стихотворение «Послушайте!».

Сергей Собянин открыл флагманский МФЦ в Западном административном округе

Центры госуслуг заботятся и о маленьких гостях. Благодаря сотрудничеству с «Союзмультфильмом» с января этого года ребята могут посмотреть современные мультсериалы, пока их родители получают государственные услуги. Для посетителей с детьми в офисах есть комнаты матери и ребенка, а также игровые уголки.

«“Мои документы” развиваются в тесной связи с другими службами и ведомствами города. Сеть офисов охватывает всю столицу, а дружелюбные сотрудники в любую минуту готовы прийти на помощь городу и его жителям. Именно с центров госуслуг началась история искреннего сервиса, которая сейчас охватывает все больше столичных учреждений. Особенно это касается сферы здравоохранения, где сотрудники центров госуслуг создают атмосферу комфорта и дружелюбия, а с врачей снимают решение немедицинских вопросов. Как амбассадоры искреннего сервиса, сотрудники центров сейчас работают на Московском урбанистическом форуме в Гостином Дворе — там они проводят экскурсии по выставочным экспозициям и помогают с поиском нужной площадки. Нам важно, чтобы вся социальная сфера строилась на таком подходе, где индивидуальное решение вопросов стоит наравне с качественным предоставлением услуг», — добавила заммэра.

Более 550 экскурсий провели сотрудники центров госуслуг в рамках Московского урбанфорума

«Мои документы» активно развивают свою деятельность и за пределами офисов, работая во благо города и его жителей. В 2023 году сотрудники центров госуслуг начали работу во флагманских центрах городской клинической больницы имени В.В. Вересаева и Научно-исследовательского института скорой помощи имени Н.В. Склифосовского. Там они взяли на себя регистрацию пациентов, а также маршрутизацию пациентов и бригад скорой помощи, консультирование сопровождающих и организацию их встреч с врачами, помощь посетителям в решении нестандартных ситуаций. К настоящему времени более 1500 сотрудников работают в городских медицинских учреждениях в рамках направления «Мой администратор», а 180 специалистов трудятся в павильонах «Здоровая Москва».

Полюбившийся жителям столицы проект «Спортивные выходные» осенью начался в новом офлайн-формате — впервые тренировки проводились на уникальных закрытых площадках. В новом летнем сезоне количество мест для занятий спортом на свежем воздухе увеличилось до 26.

Среди новых необычных площадок Южный ландшафтный парк на территории парка развлечений «Остров мечты», «Сад Технопарка» на территории инновационного центра «Сколково», крыша Южного речного вокзала, «Хлебозавод № 9», парк 50-летия Октября и причал Лужники — Центральный.

За этот год проект «Спортивные выходные» получил премию MarSpo Awards 2023 в номинации «Лучший маркетинг проекта в области популяризации спорта и ЗОЖ. Неигровые виды спорта», а также стал лауреатом ежегодной премии «Спорт и Россия» в номинации «Лучшая программа по популяризации спорта и здорового образа жизни среди населения города Москвы».

«Мои документы» предоставляют более 280 государственных услуг. 99 процентов из них можно получить по экстерриториальному принципу. Районные центры открыты для посетителей с 08:00 до 20:00, флагманские офисы и Дворец госуслуг на ВДНХ — с 10:00 до 22:00.

Каждый второй москвич систематически занимается спортом — Сергей Собянин