Проекты общегородского контакт-центра стали лауреатами международного конкурса «Хрустальная гарнитура»

Два проекта общегородского контакт-центра (ОКЦ) стали лауреатами главной премии в области дистанционного взаимодействия с клиентами международного конкурса «Хрустальная гарнитура». Об этом сообщили в столичном Департаменте информационных технологий.

В номинации «Самое эффективное управление пиковой нагрузкой» победу присудили проекту по прогнозированию и распределению звонков на горячей линии единого диспетчерского центра, а в категории «Лучшее применение технологий искусственного интеллекта» высокую оценку жюри получила работа информационно-справочной службы 122.

Проекты в области дистанционного взаимодействия с клиентами оценивались профессиональным жюри и специалистами отрасли по таким критериям, как качество клиентского опыта, эффективные практики управления, реализация инновационных проектов и внедрение передовых технологических решений.

«Технологии — неотъемлемая часть работы общегородского контакт-центра, который ежемесячно принимает более пяти миллионов обращений жителей. Операторы круглосуточно помогают москвичам получить справочную информацию, записаться на прием к врачу, подать заявку в единый диспетчерский центр и многое другое. Использование искусственного интеллекта и инструментов прогнозной аналитики помогает специалистам контакт-центра увеличить скорость обработки звонков, поддерживая высокий уровень доступности и качества обслуживания. Именно поэтому для москвичей ОКЦ уже много лет остается одним из самых удобных и привычных способов для решения многих повседневных вопросов», — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.

Единый диспетчерский центр

Линия единого диспетчерского центра (ЕДЦ) — одна из самых востребованных в общегородском контакт-центре. Ежемесячно ее операторы принимают в среднем 825 тысяч звонков горожан. По номеру +7 495 539-53-53 можно сообщить о неполадках в сфере жилищно-коммунального хозяйства, оставить заявку на вызов мастера или обслуживание дворовой территории, а также получить информацию по плановым или нештатным отключениям.

Чтобы каждый горожанин мог без длительного ожидания на линии дозвониться в ЕДЦ, особенно в период пиковой нагрузки, операторы используют прогнозирование и распределение входящих звонков. Для этого специалисты анализируют данные звонков за последние три года, а также учитывают сезонность, средние значения по среднесуточной температуре и осадкам за последние 10 лет. Это позволяет заранее понимать, по каким вопросам будут обращаться чаще всего. Например, если среднесуточная температура осенью в течение пяти дней держится менее восьми градусов выше нуля, большая часть обращений будет касаться темы включения отопления в домах.

Распределением звонков на линии ЕДЦ занимается голосовой помощник. Робот умеет распознавать около 300 тематик обращений, используя ответ на один вопрос: «Расскажите, что у вас случилось?» Голосовой ассистент понимает не только живую речь абонента, но и множество профессиональных слов — гибкая подводка, раструб, гребенка. После получения информации о неисправности робот либо самостоятельно регистрирует и направляет заявку в объединенную диспетчерскую службу района, либо перенаправляет звонок операторам, сообщая всю собранную от заявителя информацию. Голосовой помощник обрабатывает звонок в среднем за 124 секунды — на минуту быстрее, чем оператор.

Кроме того, благодаря информированию граждан о сроках и процессе запуска отопления в 2022 году количество обращений в пиковый месяц (сентябрь) удалось сократить более чем на 300 тысяч. При этом 69 процентов всех поступивших заявок по теме отопления в первые пять дней после завершения пусконаладочных работ робот обработал самостоятельно, без привлечения операторов.

Информационно-справочная служба 122

Еще одним каналом обслуживания общегородского контакт-центра, где активно применяются технологии искусственного интеллекта, является информационно-справочная служба 122. Она начала работу в 2019 году для консультаций жителей в части медицинских услуг, а также вызова врача на дом, записи к врачам, переноса или отмены приема.

С 2020 года звонки, поступающие в службу 122, обрабатываются как операторами, так и с помощью роботизированного голосового помощника, созданного на основе технологий искусственного интеллекта. С момента запуска робот принял более 20 миллионов звонков. Виртуальный помощник интегрирован с сервисами записи единой медицинской информационной системы (ЕМИАС). Он может записывать жителей на прием к специалистам поликлиники, к которой они прикреплены, в том числе на процедуры или медицинские исследования, переносить и отменять запись, консультировать по вопросам, связанным с вакцинацией от коронавирусной инфекции и гриппа, а также предоставлять информацию о том, как прикрепиться к поликлинике. Информация о записи на прием к врачу, а также ее изменения сразу же отобразятся в личном кабинете на портале mos.ru, мобильных приложениях «ЕМИАС. ИНФО» и «Госуслуги Москвы».

В 2022 году виртуальному помощнику расширили функционал: теперь он не только записывает жителей к врачу, но и помогает узнать адрес ближайшего медицинского учреждения, вызвать врача на дом, а также собрать жалобы пациентов на самочувствие перед посещением врача-терапевта для более быстрого и качественного обслуживания при личном визите в поликлинику. Сегодня голосовой ассистент может передать заявку по этим темам в 566 медицинских организаций Москвы.

Общегородской контакт-центр работает с 2011 года. Он включает в себя более 70 горячих линий, городские справочные и диспетчерские службы.

Отраслевой конкурс в сфере индустрии контакт-центров и обслуживания клиентов проходил в 19-й раз. За победу в 48 номинациях боролись более 300 участников из ведущих контакт-центров России, Беларуси и Казахстана. Подведение итогов состоялось 22 марта.

Работу столичного контакт-центра жюри конкурса «Хрустальная гарнитура» отмечает главными наградами с 2016 года.

Самый цифровой город страны: 30 московских проектов получили престижные премии в 2022 году