Более 67 миллионов звонков: единая справочная служба Правительства Москвы отмечает шестилетие

Поделиться
Более 67 миллионов звонков: единая справочная служба Правительства Москвы отмечает шестилетие
Сейчас операторам помогает голосовой помощник. Он обрабатывает около 250 тысяч обращений в месяц.

Единой справочной службе Правительства Москвы исполняется шесть лет. За это время главная городская горячая линия приняла более 67 миллионов звонков, а более 30 миллионов обращений обработал голосовой помощник.

«Уже шесть лет единая справочная служба Правительства Москвы помогает горожанам получать ответы на миллионы вопросов в разных сферах жизни. Именно на эту горячую линию приходится наибольшее число звонков, поступающих в общегородской контакт-центр. Мы системно работаем над улучшением качества обслуживания жителей, развивая возможности голосового помощника. Если раньше робот мог распознавать только отдельные слова, то благодаря доработкам научился распознавать фразы целиком и понимать их смысл. В этом году голосовой помощник принял почти более 4,7 миллиона звонков», — рассказал Андрей Савицкий, руководитель общегородского контакт-центра Москвы.

Позвонив по телефону: +7 (495) 777-77-77, горожане могут получить ответы более чем на 10 тысяч вопросов. На линии жителям подскажут адреса и телефоны органов власти, управляющих компаний, ответят на вопросы, связанные с предоставлением государственных услуг, сообщат о готовности документов.

Чаще всего москвичи интересовались у операторов единой справочной службы контактами центров «Мои документы», управлений и отделов социальной защиты населения, оформления российского и заграничного паспортов, патента, государственной регистрации права собственности, а также уточняли их готовность. Также в числе распространенных были звонки на тему миграции. Кроме того, в единой справочной службе отвечают на вопросы, связанные с коронавирусом. Например, операторы могут подсказать контакты пунктов вакцинации. Всего в этом году в единую справочную службу Правительства Москвы обратились более 6,3 миллиона раз.

Голосовой помощник

Принимать звонки жителей в единой справочной службе Правительства Москвы помогает голосовой помощник. В среднем робот обрабатывает около 250 тысяч обращений в месяц, это почти 40 процентов от общего числа поступающих звонков.

Виртуальный ассистент отвечает на вопросы более чем по 67 тематикам. Он поможет найти ближайший центр госуслуг «Мои документы», предоставит его контакты и даже запишет на прием. Также у него можно узнать о готовности документов.

По статистике, голосовой помощник находит информацию в собственной базе знаний в два-три раза быстрее, чем оператор. Жителю достаточно задать вопрос в свободной форме, и робот предоставит ответ за несколько секунд.

Робот обладает очеловеченным голосом и понимает естественный язык. С ним можно вести полноценный диалог и даже задать несколько вопросов за один сеанс. Например, голосовой помощник подсказал жителю, как заменить испорченный паспорт: в какой ближайший центр госуслуг необходимо обратиться.

Голосовой помощник способен обучаться самостоятельно на примере действий специалистов. Так, если житель задаст сложный вопрос, к решению которого должен подключиться оператор, робот может предложить возможные варианты ответов специалисту. Если один из предложенных подойдет, то робот запомнит действие и включит его в свою базу знаний. Технология позволила снизить нагрузку на операторов в пиковые часы минимум на 50 процентов. На обработку обращений, содержащих несколько вопросов, роботу требуется в среднем не более трех минут.

Благодаря доработкам в 2021 году уровень распознавания речи роботом вырос с 92 до 96 процентов. Это значит, что голосовой помощник с большей вероятностью поймет сказанное, даже если человек находится в шумном месте.

Общегородской контакт-центр появился в Москве в 2011 году и сегодня включает более 70 горячих линий для жителей и бизнеса. Около 90 процентов звонков жители адресуют в единую справочную службу Правительства Москвы, единый диспетчерский центр, службу записи на прием к врачам, контакт-центр «Московский транспорт», службу поддержки портала mos.ru и на горячую линию по регистрации показаний индивидуальных приборов учета воды.