Ответ за считаные секунды: как чат-бот на mos.ru помогает москвичам

Поделиться
Ответ за считаные секунды: как чат-бот на mos.ru помогает москвичам
Чат-бот отвечает на самые распространенные вопросы горожан. Он подскажет, как пользоваться порталом, оплатить коммунальные счета или записаться к врачу.

Более 1,5 миллиона обращений москвичей поступило в онлайн-чат на портале mos.ru за прошедший год. При этом почти на половину из них — порядка 750 тысяч — ответил виртуальный помощник без привлечения оператора.

Робот-консультант подбирает нужную информацию в своей базе знаний. В нее заложено более 7,7 тысячи статей, которые он может использовать в ответах. Благодаря этому чат-бот за несколько секунд выдает информацию по простым запросам: например, как записаться к врачу, прикрепиться к поликлинике, оплатить услуги ЖКХ, найти тот или иной сервис и зарегистрироваться на портале mos.ru.

Если виртуальный помощник получает сложный вопрос, на который нет готового ответа, он обращается за помощью к оператору службы поддержки портала. При этом бот подбирает возможные варианты ответов и предлагает их специалисту. Если один из них подошел, оператор в один клик отправляет ответ пользователю, а бот вносит это решение в свою базу данных. Таким образом, он постоянно учится на примере действий сотрудника службы поддержки портала.

Возможность воспользоваться виртуальным помощником в онлайн-чате портала у пользователей появилась в феврале 2020 года. Чаще всего они обращаются в онлайн-чат с вопросами о том, как найти и получить ту или иную госуслугу, изменить или добавить данные в личном кабинете на mos.ru и записаться на получение документов.

Чат-бот разработан Департаментом информационных технологий Москвы на базе общегородского контакт-центра.

«Чат-бот пользуется популярностью у москвичей. Сервис упрощает работу с порталом, позволяя получить ответ на нужный вопрос за считаные секунды. Это удобный цифровой инструмент для коммуникации с жителями города, который в том числе помогает снять дополнительную нагрузку с операторов», — отметил Максим Алексашкин, заместитель руководителя Департамента информационных технологий города Москвы.

Для того чтобы задать вопрос виртуальному помощнику mos.ru, необходимо кликнуть на круглый синий значок в правом нижнем углу экрана. Перед пользователем появится окно со строкой для ввода текста запроса и кнопками, на которых уже указаны самые часто задаваемые вопросы. Например, «Результаты анализов COVID-19 в медкарте» или «Внесение данных о доступе в медкарту». Кликнув на них, можно сразу получить ответ от виртуального помощника. Доступен и поиск дополнительной информации. Для этого надо нажать на кнопку «Найти ответ в базе знаний». В таком случае пользователь перейдет на страницу, где он может найти нужные ему сведения при помощи фильтра вопросов.

Если нужна дополнительная информация, в строке ввода надо задать уточняющий вопрос. Также можно связаться со специалистом портала, нажав в чате кнопку «Соединить с оператором». Бот отвечает на неограниченное количество вопросов.

Общегородской контакт-центр работает с 2011 года, на его базе открыто более 60 горячих линий. В месяц от жителей города поступает около трех миллионов обращений. Так, узнать информацию о возможностях портала mos.ru, доступных электронных услугах и сервисах можно в службе поддержки портала Мэра и Правительства Москвы по номеру: +7 (495) 539-55-55. Получить информацию о госуслугах, работе городских учреждений и служб жители могут по телефону единой справочной службы Правительства Москвы: +7 (495) 777-77-77. А в едином диспетчерском центре можно получить консультацию по вопросам ЖКХ, позвонив по номеру +7 (495) 539-53-53. Также на линиях общегородского контакт-центра заявки жителей принимает голосовой помощник. Он помогает консультировать по вопросам ЖКХ, транспорта, госуслуг и другим темам.