Для операторов ЕДЦ разработали интерактивную базу знаний

Для операторов ЕДЦ разработали интерактивную базу знаний
Фото: Пресс-служба Мэра и Правительства Москвы. Денис Гришкин
Она позволяет специалистам горячей линии в считаные секунды найти информацию о том, как действовать в той или иной нестандартной ситуации, чтобы грамотно проконсультировать горожан.

Общегородской контакт-центр разработал интерактивную базу знаний для операторов горячей линии единого диспетчерского центра (ЕДЦ). Такая база позволяет быстрее принимать и качественнее обрабатывать обращения, а также дает операторам подсказки при консультировании горожан.

«Теперь при получении обращения от жителей операторам горячей линии единого диспетчерского центра не нужно тратить время на поиск подходящего ответа. Новая интерактивная информационная система сама определяет категорию или тип обращения, ищет совпадения в базе знаний и предлагает наиболее подходящий вариант. Это помогает сократить время приема и обработки нестандартных заявок практически в два раза, что очень важно при возникновении, например, аварийных ситуаций. Также с ее помощью оператор может до приезда мастера проконсультировать человека и подсказать, что можно сделать в кратчайшие сроки, чтобы избежать более серьезных последствий. Например, как перекрыть стояк или устранить простую течь, если проблемы с водопроводом», — рассказал начальник Управления отраслевых проектов Департамента информационных технологий города Москвы Александр Антипов.

По его словам, программа работает пока в тестовом режиме, ею пользуется половина операторов горячей линии единого диспетчерского центра.

В интерактивной базе знаний, составленной профильными специалистами, уже находятся около 625 сценариев, которые сгруппированы в 44 темы и 23 категории. Для более точного поиска по видам обращений внутри системы предусмотрен классификатор по таким темам, как «Благоустройство», «Сантехника», «Электрика», «Отопление» и другие. Например, категория «Лифты» содержит 16 подробных статей, посвященных 36 видам возможных дефектов. Данные в системе постоянно пополняются и обновляются.

Оператору достаточно ввести всего несколько слов для запроса. Система найдет подходящий ответ или подскажет, какие дополнительные вопросы необходимо задать собеседнику для понимания ситуации, и в зависимости от полученной информации предложит несколько сценариев дальнейшего диалога.

Например, в ЕДЦ может обратиться житель с жалобой на недостаточный прогрев батареи, отсутствие воды в санузле, сбой в работе лифта или домофона. Оператору достаточно ввести запрос «холодная батарея», «застрял в лифте» или «нет воды», и система сразу предложит ему варианты ответов в зависимости от ситуации. Возможно, для решения проблемы достаточно отрегулировать установленные на батарее регуляторы температуры, открыть вентиль для подачи воды или нажать на кнопку вызова диспетчера и дождаться мастера лифтового оборудования. Оператор выбирает справку, которая больше всего подходит в конкретном случае или уточняет детали.

«Новая интерактивная система предусматривает дистанционный вариант работы специалистов общегородского контакт-центра. Это помогает повысить уровень безопасности сотрудников в период действия в Москве ограничений, связанных с профилактикой и борьбой с коронавирусной инфекцией, и при необходимости перевести часть операторов на удаленный режим работы», — отметил руководитель продукта «Общегородской контакт-центр» Департамента информационных технологий города Москвы Андрей Савицкий.

Обратиться в единый диспетчерский центр жители Москвы могут по телефону: +7 (495) 539-53-53 или при помощи мобильного приложения «Госуслуги Москвы». Оно доступно в App Store и Google Play. Зайдя в приложение, необходимо выбрать раздел «Единый диспетчерский центр» и нажать на кнопку «+». После этого откроется окно подачи заявки, где следует выбрать категорию и указать тип дефекта, затем нажать на кнопку «Далее» и ввести адрес. Обращение зарегистрируют и примут в работу в течение нескольких минут. В приложении можно отслеживать статус исполнения заявки.

Общегородской контакт-центр работает с 2011 года. Он принимает от москвичей более трех миллионов обращений в месяц. Почти 90 процентов заявок приходится на популярные у горожан горячие линии: единую справочную службу Москвы (+7 (495) 777-77-77), единый диспетчерский центр (+7 (495) 539-53-53), единую службу записи на прием к врачу (+7 (495) 539-30-00), контакт-центр «Московский транспорт» (+7 (495) 539-54-54), техническую поддержку портала государственных услуг (+7 (495) 539-55-55) и горячую линию по регистрации показаний индивидуальных приборов учета потребляемой воды (+7 (495) 539-25-25).