100 тысяч спасибо от москвичей в месяц: как работает виртуальный оператор контакт-центра

100 тысяч спасибо от москвичей в месяц: как работает виртуальный оператор контакт-центра
У него теперь можно узнать телефоны и адреса столичных Департаментов здравоохранения, образования и науки и Федеральной службы государственной регистрации кадастра и картографии. Всего робот отвечает на вопросы по 30 направлениям.

С начала года виртуальный оператор общегородского контакт-центра принял 10,5 миллиона звонков от москвичей. Это почти в 2,5 раза больше, чем в прошлом году. Такой рост произошел, потому что робот стал больше знать — увеличилась его информационная база.

«Мы постоянно совершенствуем и расширяем возможности нашего виртуального оператора. Например, в первом полугодии этого года робот рассказывал москвичам, как перейти на цифровое телевидение, а сейчас может подсказать телефон горячей линии Российской телевизионной и радиовещательной сети по вопросам ЦТВ (цифрового телевидения). Кроме того, он научился отвечать на вопросы, касающиеся эвакуации автомобилей, вакцинации горожан, замены и получения полиса ОМС. Робот сообщает, какие документы необходимо оформить, где забрать машину, подсказывает адреса необходимых учреждений и другое. По сравнению с прошлым годом его словарный запас вырос в 1,5 раза», — рассказал руководитель общегородского контакт-центра столичного Департамента информационных технологий Андрей Савицкий.

У виртуального оператора теперь можно узнать телефоны и адреса столичных Департаментов здравоохранения, образования и науки и Федеральной службы государственной регистрации кадастра и картографии. Всего робот отвечает на вопросы по 30 направлениям. Он сообщает, когда в доме дадут отопление или отключат горячую воду, готовы ли документы и где их можно забрать. Кроме того, полностью автоматизирована линия по приему показаний индивидуальных приборов учета. Робот не только быстро и корректно принимает данные, но и сообщает жителю, есть ли у него задолженность.

Виртуальный оператор распознает человеческую речь и отвечает быстрее, чем это мог бы сделать человек. Он находится на связи 24 часа в сутки и не устает. По статистике, приведенной специалистами общегородского контакт-центра, ежемесячно виртуальный оператор более 100 тысяч раз слышит слово «спасибо» от благодарных горожан.

Работу столичного виртуального оператора оценило жюри конкурса «Хрустальная гарнитура». В начале 2019 года общегородской контакт-центр получил награды сразу в двух номинациях — «Лучшая практика обслуживания клиентов без участия оператора» и «Лучшее применение автоматизации, роботизации и искусственного интеллекта».

Общегородской контакт-центр работает с 2011 года. Он принимает от москвичей более 2,5 миллиона обращений в месяц. Почти 90 процентов заявок приходится на популярные у горожан горячие линии: единую справочную службу Москвы (+7 (495) 777-77-77), единый диспетчерский центр (+7 (495) 539-53-53), единую службу записи на прием к врачу (+7 (495) 539-30-00), контакт-центр «Московский транспорт» (+7 (495) 539-54-54), техническую поддержку портала государственных услуг (+7 (495) 539-55-55) и горячую линию по регистрации показаний индивидуальных приборов учета потребляемой воды (+7 (495) 539-25-25).