В январе в столичных кол-центрах начали оценивать эмоциональный накал диалогов москвичей с операторами.

В январе на городских горячих линиях начал работать сервис распознавания эмоционального фона беседы. Об этом mos.ru сообщили в Департаменте информационных технологий города Москвы. Робот отслеживает грубые слова, хамство со стороны операторов и позвонивших москвичей, разговоры на повышенных тонах. Заметив эти тревожные симптомы, система подаёт сигнал, и к беседе тут же подключается более опытный сотрудник кол-центра — супервизор. Оператора-грубияна могут уволить.

Система будет анализировать и тон разговора позвонивших горожан. Их эмоциональность может свидетельствовать о том, что где-то произошёл серьёзный сбой и нужно срочно решать проблему. С другой стороны, если человек начинает свой разговор с крика, а оператору удаётся успокоить его и помочь, это говорит об эффективности его работы.

Оценка речи проводится по двум параметрам:

— по лексическому анализу (грубые слова, нелитературные выражения);

— по эмоциональному фону (громкость, тон речи).

Для отслеживания изменений в голосе оператора сервис сравнивает его речь с единой эталонной фонограммой — женской и мужской. Если оператор заболел или в его голосе чувствуется усталость, его не допустят к работе. Перед началом смены каждый сотрудник проходит жесточайшую проверку эмоционального, психологического и физического состояния.

По данным Департамента информационных технологий, сейчас в городе порядка 30 горячих линий, которые принимают около 1,3 миллиона звонков в месяц. Наиболее популярны из них сервисы записи к врачу (около 300 тысяч звонков в месяц), справочная многофункциональных центров «Мои документы» (250 тысяч вызовов в месяц) и справочная служба Департамента транспорта (160 тысяч обращений в месяц).

Горячие линии работают по сервисной модели, то есть город не строит собственных кол-центров — оператор создаёт их за свой счёт. Распознавание эмоционального фона разговора теперь входит в список требований к подрядчику.

Телефоны самых популярных горячих линий:

— 8 (495) 539-30-00 — единая круглосуточная запись в городские поликлиники;

— 8 (495) 777-77-77 — справочная служба многофункциональных центров «Мои документы» (единая справочная служба Мэрии);

— 8 (495) 539-54-54 — справочная служба «Московский транспорт».