Три слагаемых успеха: как «Мои документы» стали мировыми лидерами

Три слагаемых успеха: как «Мои документы» стали мировыми лидерами
В столичных центрах «Мои документы» самые короткие в мире очереди, удобный график работы и постоянно растущий набор услуг. Как Москве удалось поменять представление о государственных услугах?

127 центров госуслуг «Мои документы» работает сегодня в Москве. Они пришли на смену 1200 приёмным, разбросанным по всему городу. Пять лет назад получать документы нужно было в разных ведомствах, теперь же все востребованные услуги можно получить в одном месте.

«Никто не ожидал, что в столь короткие сроки нам удастся перейти от хамства и очередей к простой и понятной каждому схеме получения госуслуг. И эта система получила мировое признание», — рассказала Елена Громова, директор ГБУ «Многофункциональные центры предоставления государственных услуг города Москвы». Работой центров на сегодняшний день довольны почти 97 процентов посетителей.

В центрах удобный график работы — каждый день с 08:00 до 20:00 — и самые короткие очереди в мире. Среднее время ожидания здесь три минуты. У «Моих документов» есть единый стандарт обслуживания, единый набор услуг и сервисов и первый в стране собственный учебный центр. В каждом офисе можно выпить кофе и перекусить, почитать книгу на диване, поиграть с ребёнком и посмотреть мультики, почитать главные новости города, страны и мира, распечатать документы, сфотографироваться на паспорт. Только у центров «Мои документы» есть семь способов обратной связи — больше всех в мире.

В центрах постоянно появляются новые сервисы или услуги. В мае прошлого года универсальные специалисты первыми в стране стали регистрировать рождение, смерть и устанавливать отцовство. Также с мая 2015-го в каждом центре работают консультанты — администраторы зала, которые помогают посетителям. А с 1 июля этого года свидетельства можно получить в любом столичном центре. Услуга оказалась востребованной: «Мои документы» уже выдали 50 тысяч свидетельств о рождении. Консультации и некоторые популярные услуги можно получить и в кабине виртуального обслуживания посетителей в парке «Музеон».

Чиновники нового типа

Клиентоориентированные специалисты центров госуслуг — одно из слагаемых успеха. В команде уже больше шести тысяч человек, для которых разработали собственный свод правил — московский стандарт госуслуг. Инициаторами его создания стали сами специалисты и жители. На работу в «Мои документы» берут только тех, кто любит и действительно может работать с людьми. Для работников создали системы карьерного роста и проектного управления.

Главное — услышать посетителя

Ещё одна важная особенность — система работы. Чтобы в центре внимания оставались потребности посетителей, в офисах проводят анкетирования и опросы. Общение с москвичами выходит и в социальные сети. А за пять недель работы краудсорсинг-проекта «Мой офис госуслуг» более пяти тысяч горожан поделились проблемами, предложили их решение и проголосовали за лучшие идеи о работе центров. Благодаря этому во всех офисах теперь есть Wi-Fi, велопарковки у входа, предзапись на востребованные услуги, СМС-уведомления о готовности документов, графики загрузки по дням и часам и многое другое.

«Несмотря на то что услуг, которые можно получить в наших центрах, всё больше, мы добились сокращения числа жалоб в пять раз! И перевели негативные эмоции посетителей в конструктивные предложения. Мы слышим наших клиентов и делаем то, что они просят», — сказала Елена Громова.

Услуги без очереди

В центрах госуслуг Москвы самые короткие очереди в мире — всего три минуты ожидания. Этого удалось добиться во многом благодаря тому, что один специалист оказывает услуги различных ведомств. Кроме того, в часы пик открываются дополнительные окна приёма.

Решить проблему очередей помогла и предварительная запись, например на оформление биометрического загранпаспорта. Записаться заранее можно и на получение услуг Росреестра и Пенсионного фонда.

Благодаря электронному взаимодействию для получения услуг, как правило, достаточно лишь паспорта. Всё остальное специалисты запрашивают сами. «Специалисты наших центров контролируют сроки подготовки документов, чтобы все бумаги были оформлены вовремя», — добавила Елена Громова.

Безопасность данных

Центры госуслуг гарантируют безопасность и сохранность данных посетителей. Программное обеспечение постоянно совершенствуется. Во всех офисах установлено современное оборудование: действует электронная очередь, а номера талонов выводятся на экраны в залах и сопровождаются голосовым сообщением. В каждом окне специалиста есть пульты для оценки работы центра в целом, ведомства или конкретного специалиста. Оценки в режиме реального времени выводятся на экраны в залах.