Голосовой помощник общегородского контакт-центра стал лауреатом национальной премии «Приоритет-2022»

Голосовой помощник общегородского контакт-центра признан лауреатом национальной премии в области передовых промышленных и цифровых технологий «Приоритет-2022» в номинации «Искусственный интеллект (применение)». Всего на конкурс было подано 100 заявок из 71 региона Российской Федерации.

«Робот московского общегородского контакт-центра — один из примеров того, как эффективно человек и искусственный интеллект могут сотрудничать в решении общегородских задач. Внедрение голосового помощника позволило почти в два раза сократить время ожидания ответа на линии, а также существенно быстрее предоставлять услуги и давать консультации. Важно, что при создании и развитии робота в контакт-центре применяются исключительно российские решения. Сотрудничество с ведущими отечественными разработчиками позволило довести качество работы голосового помощника практически до идеала. Сейчас он распознает речь человека с точностью более 97 процентов, понимая абонента, даже если он находится в очень шумном месте, говорит с акцентом или использует сленговые выражения», — рассказал Министр Правительства Москвы, руководитель Департамента информационных технологий Эдуард Лысенко.

Ежемесячно робот принимает около 2,5 миллиона звонков, поступающих в общегородской контакт-центр, причем порядка половины он обрабатывает самостоятельно, без привлечения оператора. Голосовой помощник умеет не только сообщать справочную информацию по наиболее распространенным вопросам горожан, но и предоставляет отдельные услуги: например, может принять показания счетчиков воды, сообщить статус изготовления документов или составить заявку в единый диспетчерский центр. С 2014 года искусственный интеллект обработал более 80 миллионов звонков.

Голосовой помощник понимает различные вариации запросов и ответов жителей. Так, абоненты могут называть дату и время привычными им формулировками: «послезавтра», «04.11», «в полдень», «после шести», «без пятнадцати два» и так далее. Робот понимает, что УЗИ, ультразвуковое исследование, ультразвук — это одна и та же процедура. А «жировка», «платежка» и «епэдэшка» — платежный документ. Словарный запас робота постоянно увеличивается. А для более качественного обслуживания жителей разных возрастных групп используется авторская методика, благодаря которой робот, общаясь с пожилым человеком, начинает говорить медленнее.

В столичном Департаменте информационных технологий рассказали, что среднее время диалога с роботом составляет всего две минуты: за это время виртуальный ассистент успевает выслушать обратившегося, уточнить дополнительную информацию, найти ответ в базе знаний и озвучить его человеку. Для сравнения: такой же разговор с оператором в среднем занимает на полторы минуты больше.

Голосовой помощник задействован в работе 10 горячих линий общегородского контакт-центра. Например, горожане могут получить помощь искусственного интеллекта при обращении в единую справочную службу Правительства Москвы ( +7 495 777-77-77), единый диспетчерский центр ( +7 495 539-53-53), единую службу записи на прием к врачу ( +7 495 539-30-00), контакт-центр «Московский транспорт» ( +7 495 539-54-54 или 3210 с мобильного телефона), а также на горячую линию по регистрации показаний индивидуальных приборов учета потребляемой воды ( +7 495 539-25-25).

Чаще всего жители просят робота дать контакты городских ведомств и коммунальных служб, а также сообщить о готовности документов. Перечень вопросов, по которым голосовой помощник консультирует горожан, постоянно расширяется. Недавно команда разработчиков научила робота отвечать на вопросы о перерасчете за отопление и статусе предпенсионера.

Проект Департамента информационных технологий «Голосовой помощник общегородского контакт-центра» неоднократно становился победителем престижных конкурсов в области информационных технологий. В 2019 году он завоевал главный приз конкурса «Хрустальная гарнитура» в номинации «Лучшая практика обслуживания клиентов без участия операторов». Также высокую оценку жюри конкурса проект получил в номинации «Лучшее применение автоматизации, роботизации и искусственного интеллекта». В 2020 году в этом конкурсе проект вновь признан лучшим в номинации «Лучшая программа цифровой трансформации и модернизации», а также завоевал главный приз конкурса IT Stars имени Георгия Генса в номинации «Инновационные проекты в госсекторе», стал победителем ежегодного конкурса GlobalCIO «Проект года» в номинации «AI- и RPA-проект». В 2021 году голосовой помощник общегородского контакт-центра получил высокую оценку жюри конкурса «Хрустальная гарнитура» в номинации «Лучшая практика исходящего взаимодействия с клиентами».