Сергей Собянин рассказал о планах дальнейшего развития центров госуслуг

Сергей Собянин рассказал о планах дальнейшего развития центров госуслуг
Фото: Пресс-служба Мэра и Правительства Москвы. Евгений Самарин
Сейчас в Москве работает 127 центров «Мои документы», специалисты которых предоставляют 170 услуг.

Сергей Собянин принял участие в форуме руководителей центров государственных услуг «Мои документы» под названием «Искренний сервис». Встреча прошла в инновационном центре «Сколково».

«Мы с 1 января увеличим размер фонда заработной платы на 30 процентов сотрудников наших центров госуслуг и создадим новую штатную систему, которая позволит внедрить новые сервисы и чувствовать себя нужными на работе, востребованными в плане профессионального роста», — сказал Мэр Москвы. Он отметил, что все то, что делается сегодня в городе в области здравоохранения, образования, социальной защиты, культуры, транспорта, посвящено одной идее — сделать так, чтобы столичные жители получали качественные услуги.

 

Сергей Собянин также подчеркнул, что в Москве удалось сломать ту бюрократическую систему, которая существовала долгое время. «Мы закрыли тысячи присутственных мест по всему городу. Это кабинеты, в которых работали десятилетиями люди. К сожалению, со многими мы были вынуждены распрощаться, пришлось создать новую систему офисов, оборудовать их», — сказал он.

По его словам, нужно было наладить взаимодействие с различными организациями — отделами органов внутренних дел, пенсионным фондом, налоговой службой и другими. «Необходимо было создать не просто регламент их сотрудничества, но и систему электронного взаимодействия, невиданную в нашей стране. Мы все это прошли», — отметил Сергей Собянин. Однако самым сложным, сказал он, было создать коллектив единомышленников. Им, по его словам, предстояло рассказать новым сотрудникам о том, как сделать так, чтобы посетители были удовлетворены, и предоставить им услуги в кратчайшие сроки.

Мэр Москвы также напомнил о реализации «“Мои документы” — мой искренний сервис»: сотрудники должны не просто выполнять свои обязанности по инструкции, но и стараться помочь клиентам решить проблемы. «Есть много вариантов решений: можно объяснить человеку, можно помочь, подсказать, как собрать дополнительные документы, какие шаги он должен сделать. Человек должен ощущать, что специалисты центров госуслуг хотят помочь ему», — считает Сергей Собянин. По его мнению, это сервис высшего класса.

Кроме того, Мэр Москвы поздравил сотрудников центров госуслуг столицы с наступающим Новым годом. «Мы вместе точно реализуем любые проекты», — добавил он.

«“Мои документы” — мой искренний сервис»

В 2011 году Сергей Собянин поручил коренным образом изменить отношения между москвичами и чиновниками, сделать процесс получения государственных услуг и документов простым и понятным. Для этого была создана сеть районных центров «Мои документы» и внедрен московский стандарт государственных услуг, который стал ориентиром для аналогичных структур за пределами столицы.

В 2018 году должен начаться новый этап под названием «“Мои документы” — мой искренний сервис». Он подразумевает умение сотрудника смотреть на ситуацию с позиции клиента и решать задачи с точки зрения интересов посетителя, превосходя его ожидания.

Ключевые элементы искреннего сервиса:

— суперадминистраторы — сотрудники, которые решат любой вопрос посетителя;

— универсализация, когда не менее половины сотрудников в центре предоставляют любые услуги;

— гарантированное качество предоставления услуг, полное соблюдение нормативов и регламентов, сокращение времени обслуживания.

Сотрудники центров госуслуг будут делать для клиентов больше, чем положено по инструкции: начиная с искренней улыбки и заканчивая неподдельным вниманием и заботой. Внедрение искреннего сервиса требует мотивации сотрудников, поэтому в «Моих документах» появится новое штатное расписание и существенно увеличится оплата труда.

Поступив на службу, отработав в таких должностях, как специалист, ведущий и старший специалист, сотрудник сможет выбрать карьеру эксперта, главной задачей которого является высокое качество оказания услуг. В этом случае у него есть шанс вырасти до руководителя направления и заместителя руководителя районного центра «Мои документы» по контролю качества предоставления госуслуг.

Второе направление карьеры — превращение в гуру сервиса. В этом случае сотрудник сможет претендовать на должности администратора и заместителя руководителя районного центра госуслуг по искреннему сервису. Роль администратора при этом должна кардинально измениться. Теперь это не просто «девушка на ресепшен», а лицо центра, квалифицированный специалист, к которому можно обратиться за консультацией.

Специалистов на позицию суперадминистратора будут отбирать по результатам комплексного обучения и тестирования на знание регламентов предоставления услуг и понимание основ клиентоориентированного подхода в учебном центре «Мои документы». Там будут оцениваться не только профессиональные, но и личностные качества кандидатов.

На рабочем месте администраторы будут носить специальный значок «Искренний сервис» в форме сердца, выполненный в фирменных цветах «Моих документов». Руководитель районного центра госуслуг должен обладать навыками эксперта и администратора. Не менее 80 процентов своего рабочего времени он обязан проводить в зале, контролируя работу сотрудников, общаясь и оказывая услуги клиентам.

Кроме того, вводится новая система оплаты труда с высокими зарплатами. Она будет максимально прозрачной и защищенной от субъективных оценок руководителей. Единственным мерилом хорошей работы станет довольный клиент, а ее эквивалентом — высокий гарантированный оклад.

Награды

Сергей Собянин также вручил значки «Искренний сервис» первым сотрудникам «Моих документов», которые успешно справились с тестированием, претендуя на должность администратора. Среди них:

— Рустам Сатуев, центр госуслуг района Сокольники;

— Анастасия Пономарева, центр госуслуг района Ломоносовский;

— Кристина Сироткина, центр госуслуг района Нагатинский Затон;

— Елизавета Мотырева, центр госуслуг поселения Московский;

— Ксения Шелопаева, центр госуслуг района Филевский Парк.

Кроме того, руководителям пяти центров госуслуг были вручены благодарности Мэра Москвы. В их числе:

— Кирилл Акинфиев, центр госуслуг района Сокольники;

— Татьяна Леонова, центр госуслуг района Тверской;

— Оксана Огурцова, центр госуслуг района Котловка;

— Елена Попова, центр госуслуг Чертаново Центральное;

— Владимир Шахматов, центр госуслуг района Даниловский.

Флагманские центры

Чтобы процесс получения госуслуг стал еще удобнее, чем раньше, планируется открыть флагманские офисы, которые расположатся в каждом округе максимально удобно с точки зрения транспортной доступности. Они займут большие помещения в тех местах, где есть хорошее транспортное сообщение.

Главная особенность флагманских центров — расширенный перечень услуг и дополнительных сервисов. Отделение банка, нотариус, фотоателье, мелкий ремонт — все это будет собрано под одной крышей вместе центрами государственных услуг. Сервисы и услуги, необходимые во флагманских центрах, а также места для их размещения определяют сами москвичи — участники проекта «Активный гражданин».

В ближайшее время планируется открыть первый флагманский офис в торговом центре «Афимолл Сити» по адресу: Пресненская набережная, дом 2. Помимо основных услуг, там предоставляются дополнительные, такие как:

— регистрация транспортных средств;

— выдача паспортов болельщика чемпионата мира по футболу ФИФА — 2018;

— онлайн-задолженность (распечатка выписки и платежки указанием суммы);

— оформить запрос на получение лицензии на оружие;

— государственная регистрация маломерных судов;

— аттестация на право управления маломерными судами;

— прием и учет уведомлений о начале осуществления юридическими лицами (ЮЛ) и индивидуальными предпринимателями (ИП) деятельности по производству средств пожаротушения;

— прием и учет уведомлений о начале осуществления ЮЛ и ИП отдельных видов работ и услуг;

— бесплатное информирование плательщиков страховых взносов и налоговых агентов российском законодательстве на тему страховых взносов;

— предоставление земельных участков, находящихся в федеральной собственности, без проведения торгов (для ЮЛ);

— услуги малому бизнесу.

Кроме того, во флагманском офисе расположатся дополнительные сервисы: «Мой банк» (отделение банка), «Мое искусство» (билетная касса), «Мои путешествия» (экскурсии и туры), «Мое фото» (фотоателье), «Мой нотариус», «Мое здоровье», «Мое кафе» и стойка «Яндекс.Такси».

Новые услуги и проекты

С июля этого года центры «Мои документы» предоставляют услуги военного комиссариата, включая постановку на воинский учет, снятие с воинского учета при переезде на новое место жительства; внесение изменений в документы воинского учета и переоформление военного билета (взамен утраченного или пришедшего в негодность либо в связи с изменением фамилии, имени или отчества). Изначально эти услуги можно было получить по территориальному принципу только в 10 центрах.

С августа универсальные специалисты всех офисов выдают заграничные паспорта старого образца, срок действия которых составляет пять лет. Ранее они только принимали документы на оформление, а выдачей паспортов занимались сотрудники Министерства внутренних дел.

За последние полгода в центрах «Мои документы» также появилась возможность получить такие услуги, как:

— оформление компенсации за услуги по переводу русского жестового языка (сурдопереводу, тифлосурдопереводу), которые инвалид оплатил за счет собственных средств, а также ежегодной денежной компенсации расходов инвалидов на содержание и ветеринарное обслуживание собак-проводников и другое;

— оформление в безвозмездное пользование участка земли площадью один гектар на Дальнем Востоке;

— выдача справок о том, является или не является лицо подвергнутым административному наказанию за потребление наркотических средств или психотропных веществ без назначения врача либо новых потенциально опасных психоактивных веществ.

Для удобства заявителей во всех офисах можно оформить документы одним пакетом при смене имени, рождении ребенка, получении документов для многодетной семьи, пенсии и наследства.

Сейчас в центрах госуслуг также реализуется несколько пилотных проектов по оформлению водительских удостоверений, выдаче документов при смене места жительства и приобретении жилья. Предоставляются там и услуги Федеральной налоговой службы России.

Выдача водительских удостоверений

Пилотный проект по оформлению водительских удостоверений в центрах госуслуг стартовал в декабре 2016 года. Сейчас получить эту услугу можно в 53 офисах «Мои документы» в случае:

— замены российского национального водительского удостоверения;

— выдачи российского национального водительского удостоверения при его утрате (хищении);

— выдачи (замены) международного водительского удостоверения.

Услуга предоставляется по экстерриториальному принципу. Срок исполнения — девять календарных дней, включая срок передачи заявления и документов. Почти за год в центрах госуслуг было выдано 63,4 тысячи национальных и 6,9 тысячи международных водительских удостоверений.

Смена места жительства и приобретение жилья 

С 1 августа 2017 года в центрах госуслуг можно оформить все необходимые документы в одном окне одним пакетом при смене места жительства (в частности, внести необходимые изменения в документы воинского учета, произвести перерасчет коммунальных платежей, получить резидентное парковочное разрешение, оформить льготы и субсидии на оплату жилого помещения и налоги). На данный момент услуга предоставляется в 73 центрах.

При приобретении жилья заявитель может получить в центрах сведения из Единого государственного реестра недвижимости, документы бюро технической инвентаризации, информацию о зарегистрированных правах до 1998 года. Пока услуга доступна в 71 центре, ей воспользовались уже 3985 человек.

С января 2018 года предоставление этих услуг распространят на всю сеть центров «Мои документы».

Услуги Федеральной налоговой службы 

Пилотный проект по предоставлению услуг Федеральной налоговой службы в центрах госуслуг стартовал в феврале 2017 года. Он включает прием деклараций по налогу на доходы физических лиц (форма 3-НДФЛ) на бумажном носителе, а также постановку физического лица на учет в налоговом органе (получение идентификационного номера налогоплательщика (ИНН)).

С 11 декабря 2017 года эти услуги предоставляются во всех центрах «Мои документы». Подать налоговую декларацию 3-НДФЛ и получить ИНН можно по экстерриториальному принципу. С момента запуска пилотного проекта в центрах было принято 31,1 тысячи заявлений на оформление ИНН, 1,6 тысячи налоговых деклараций по форме 3-НДФЛ, а также проведено 11 тысяч консультаций по услугам налоговой службы.

Развитие сети центров госуслуг

Сейчас в Москве работает 127 центров госуслуг «Мои документы», в том числе 125 центров в каждом из районов города и два центра в ТиНАО. Помимо этого, в 19 поселениях на новых территориях открыты пункты приема и выдачи документов, а также мобильный офис.

В центрах «Мои документы» имеется более 6,5 тысячи окон приема. Число сотрудников превышает семь тысяч человек. Ежедневно московские центры госуслуг посещают более 70 тысяч человек (до 1,6 миллиона человек в месяц).

В 2016 году было оказано свыше 25 миллионов государственных услуг. Таким образом, «Мои документы» стали единственной точкой обслуживания граждан, заменив более 1,2 тысячи разрозненных приемных органов власти, которые работали в Москве до 2011 года.

Анализ, проведенный в 2016 году Минэкономразвития России и консалтинговой компаниейPricewaterhouseCoopers, показал, что московские центры государственных услуг занимают лидирующие позиции в стране и среди мегаполисов мира.

Только в Москве получить государственные услуги можно семь дней в неделю с 08:00 до 20:00.

И только в столице среднее время ожидания в очереди составляет три минуты. Если же клиент ждет дольше нормативных 15 минут, то ему предлагают бесплатный кофе. Сегодня лишь один из 2000 посетителей ожидает получения услуги более 15 минут.

Центры «Мои документы» предоставляют 170 услуг и выдают больше 200 видов документов 16 городских и девяти федеральных органов власти (в сферах регистрации имущественных прав, миграционного и налогового учета, социальной и жилищной политики, образования, оформления гражданско-правового статуса заявителей, технического учета и других). При этом подавляющая часть услуг — 98 процентов — доступна всем жителям независимо от места регистрации. Исключение составляют три услуги Федеральной миграционной службы России в сфере миграционного и регистрационного учета, для получения которых нужно обращаться по месту постоянной регистрации (регистрация по месту пребывания и по месту жительства, постановка на миграционный учет и оформление приглашения на въезд в Российскую Федерацию иностранных граждан и лиц без гражданства).

86,5 процента услуг (147 Идентификационный номер налогоплательщика из 170), на которые приходится подавляющая часть обращений, предоставляют универсальные специалисты — сотрудники «Моих документов», оказывающие услуги разных органов власти.

В центрах также можно получить сопутствующие услуги. Здесь размещены платежные терминалы и банкоматы, оборудованы кабинеты для приема маломобильных граждан, детские уголки, комнаты матери и ребенка, уголки обмена книгами, установлены снековые и кофейные аппараты, стойки со свежей прессой. Есть доступ к бесплатному Wi-Fi.

Качество обслуживания в центрах посетители могут оценить (нравится или не нравится) с помощью специальных устройств. Текущие результаты транслируются на специальных табло. На данный момент 96,5 процента посетителей удовлетворены обслуживанием.

Московские центры госуслуг принимают участие в подготовке к общероссийской общественной акции — шествию «Бессмертного полка», помогая москвичам сохранять память о героях Великой Отечественной войны.

В любой из 127 центров желающие могут принести фотографии, письма, наградные листы своих родственников или близких — участников Великой Отечественной войны. Все материалы там бережно сканируют, а оригиналы сразу же возвращают владельцам. На основе этих материалов создается анкета ветерана в электронной книге памяти «Бессмертный полк — Москва». Одну из фотографий можно бесплатно напечатать на бумаге формата А4 прямо во время приема в окне у специалиста центра. С момента запуска проекта в 2015 году сотрудники центров подготовили порядка 120 тысяч фото.

Создать анкету можно не выходя из дома — на сайте проекта «Бессмертный полк — Москва». При регистрации пользователь получает логин, пароль и возможность администрировать страничку о герое своей семьи, дополнять ее информацией и фотографиями. Электронная книга памяти помогает установить контакт между родственниками участников Великой Отечественной войны и найти потомков бывших однополчан. На сегодняшний день туда занесено более 185 тысячи историй о героях войны.

Учебный центр «Мои документы»

В феврале 2015 года в Москве открылся учебный центр «Мои документы» — первая в стране организация, где готовят сотрудников центров госуслуг. Здесь они проходят двухнедельное обучение, во время которого их учат разбираться в предоставлении государственных услуг, им прививают принципы работы с клиентами, заложенные в московском стандарте госуслуг.

Действующие сотрудники регулярно повышают квалификацию в учебном центре. Для них разработана уникальная программа обучения, которая включает 30 очных и более ста дистанционных курсов. В частности, совместно с общественными организациями был создан специальный тренинг, позволяющий сотрудникам центров госуслуг поставить себя на место человека с инвалидностью, чтобы понять, как правильно общаться и помогать посетителям, требующим особого внимания.