Cергей Собянин: Московская служба 112 за 10 лет стала крупнейшей и наиболее продвинутой в России

10 лет назад главным экстренным номером России стал номер 112. Не отказываясь от старых номеров, центры обработки вызовов объединили в себе экстренные службы регионов и муниципалитетов. На сегодняшний день московская система 112 является крупнейшей и наиболее продвинутой в России. Об этом в своем блоге рассказал Сергей Собянин.

Шесть секунд на ответ оператора

В новогодние дни большинство людей стараются отвлечься от работы, отдохнуть, зарядиться бодростью и энергией. Но есть и те, кто почти всегда проводит праздники на рабочем месте — пожарные, медики, спасатели, полицейские, сотрудники других экстренных служб. А также диспетчерских, которые координируют их работу.

«В единую систему интегрированы все оперативные службы нашего города: пожарные и спасатели (101), полиция (102), скорая помощь (103), АО “Мосгаз” (104), “Антитеррор”, более 200 районных диспетчерских служб жилищно-коммунального хозяйства, Центр организации дорожного движения, АО “Мосводоканал”, а также службы 112 наших соседей — Московской и Калужской областей и система “ЭРА-ГЛОНАСС”», — написал Мэр Москвы.

Сообщить о происшествии по номеру 112 можно с мобильного или стационарного телефона либо с помощью СМС. Дополнительно операторы мобильной связи передают в систему геолокацию абонента.

Экстренные вызовы принимают и обрабатывают 125 операторов, работающих в здании центра управления комплекса городского хозяйства Москвы в Печатниках. Еще 30 рабочих мест оборудованы в резервном центре на Пречистенке. В случае сбоев в работе оборудования система автоматически переведет вызовы на действующий центр. А служба технической поддержки немедленно приступит к устранению причин неполадок.

Сергей Собянин открыл центр управления комплекса городского хозяйства

Время ожидания ответа оператора составляет всего шесть секунд. Разговор обычно длится не более двух минут. За это короткое время операторы должны выяснить, что случилось, уточнить детали и принять верное решение — куда и какие службы следует вызывать. Если требуется телефонная консультация или помощь психолога, то абонента переключат на профильного специалиста.

От 300 до 20 тысяч звонков в сутки

10 лет назад, когда служба 112 только появилась в столице, о ней мало кто знал. Еще реже о ней вспоминали в экстренных случаях. Поэтому число звонков не превышало 300 в сутки.

«Но постепенно, шаг за шагом номер 112 завоевывал доверие москвичей, стал главным экстренным номером столицы. И сегодня операторы системы ежесуточно принимают 20 тысяч звонков — 65 процентов всех вызовов, поступающих в городские экстренные службы. Остальные 35 процентов — звонки на традиционные номера 101, 102, 103 и другие», — рассказал Сергей Собянин.

Нередко с операторами начинают говорить по-английски, по-испански или на каком-то другом языке. В этом случае к вызову подключаются специалисты лингвистической службы. За редким исключением, гости столицы звонят по бытовым проблемам: потеряли кошелек, заблудились на улице. Специалисты успокаивают их и дают практические советы, как поступить в неприятной ситуации.

«Прием и обработку экстренных вызовов обеспечивают 778 сотрудников службы 112, работающих посменно в круглосуточном режиме. И на мой взгляд, не будет преувеличением назвать их ангелами-хранителями Москвы», — отметил Сергей Собянин.